Несколько лет тому назад я работал в ИТ-департаменте. Среди многих интересных моментов, связанных с инфраструктурой и сервисами, мне запомнился такой: ни один телеком-провайдер не хотел ни за какие деньги гарантировать качество услуг связи. Арендуя очередной канал, мы заключали договор, в котором, конечно же, были пункты про ответственность сторон. Но ответственность провайдера была сформулирована так, что он мог быть привлечён к ней только в случае очень длительных простоев (несколько часов, если я правильно помню), и штраф был совершенно мизерным.

Несмотря на то, что простои связи для компании были критичными, договориться на другие условия было нереально, независимо от названия провайдера.

Вчера забирал вещи из химчистки и обратил внимание на то, что на чеке крупными буквами написано: "Фурнитура, пятна – без гарантии". И действительно, в этой химчистке при приёме заказа вас громко и отчётливо предупредят, что если что-то отвалится, или не отстирается, то они ни при чём. Извольте подпись.

Как и в случае с каналами данных, мы говорим про существенную характеристику услуги. Мне не нужно, чтобы вместо чистой вещи мне выдали пиджак отдельно, пуговицы – отдельно. И как правило на всех вещах, которые я сдаю в химчистку, есть пятна – именно для их устранения мне и нужна химчистка.

Однако в обоих случаях (и ИТ, и бытовые услуги) рынок сложился таким образом, что общей практикой является не то, что нужно клиенту, а то, что снимает ответственность с поставщика услуги.

Забавно.

Можно было бы предположить, что появятся такие телеком-провайдеры, которые поставят гарантию качества связи во главу угла и будут использовать этот тезис как своё конкурентное преимущество. Или что некоторые из множества химчисток станут гордо заявлять: "Мы гарантируем сохранность ваших пуговиц и молний", и этим станут отличаться в лучшую (для клиента) сторону от других. Но этого не происходит.

Почему?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности