Многие организации обнаружили, что управление ИТ-услугами (ITSM) может служить центром цифровых преобразований и других типов организационных изменений. Но в наши дни практики ITSM сами переживают перестройку.

Согласно новому отчету Enterprise Management Associates (EMA) автоматизация, искусственный интеллект (AI) и аналитика переопределяют роль ITSM в бизнес-инновациях, услугах и организационном переосмыслении.

Отчет «Автоматизация, AI и аналитика: переосмысление ITSM» основан на опросе 400 глобальных респондентов, использующих ITSM. Он исследует взаимосвязь между требованиями бизнеса к цифровой трансформации и многими технологиями, имеющими отношение к ITSM.
По словам Валери О’Коннелл, директора по исследованиям EMA и одного из авторов отчета, высокоуровневые выводы из результатов отчета могут помочь информировать практиков ITSM о следующих шагах, которые они могут предпринять в своих организациях.

Применение ITIL: успех порождает успех

Согласно отчету, около 62% респондентов заявили, что переходят на более высокий уровень использования ITIL.

Интересно, что предприятия, которые автоматизируют сложные процессы или активно расширяют автоматизацию по всей своей ИТ-инфраструктуре, также с большей вероятностью будут успешно использовать ИИ / аналитические системы, пишет О’Коннелл.

Авторы пришли к такому выводу, взглянув как на тех респондентов, которые ответили, что собираются повысить охват использования ITIL, так и на тех, кто ответил, что они чрезвычайно успешны в автоматизации своей деятельности и / или во внедрении ИИ и аналитики.

По словам О’Коннелл, здесь существует высокая степень корреляции.

Автоматизируй и интегрируй

Как пишет О’Коннелл, интеграция ИИ и автоматизации создает мультиплицирующий эффект как в качественных, так и в количественных результатах таких проектов.

Сервисные организации ищут способы использовать преимущества ботов ИИ, виртуальных агентов и ряда автоматизированных систем на основе аналитики в рамках существующих инвестиций в платформы ITSM, системы, рабочие процессы, ИТ-процессы и автоматизированные системы.

Широкий спектр ИИ охватывает такие темы, как виртуальные агенты, AIOps, машинное обучение (ML), прогнозирование и большие объемы данных. Но без четкого понимания пути использования ITSM команды часто не хотят доверять ИИ и максимизировать потенциал его применения.

Используйте ITSM для интеграции операционного обслуживания и возможностей самообслуживания

Респонденты опроса определили интегрированную операционную деятельность и возможности самообслуживания в качестве основных вариантов применения ITSM-практик.

Изобретите ITSM заново

В отчете говорится, что многие команды ITSM делают практику более мощной, внедряя AI, аналитику и автоматизацию, а также более инновационно используя свои платформы ITSM, например, для управления корпоративными службами (ESM).

Около 55% респондентов считают, что значение ITSM существенно возрастает, 31% считают его несколько растущим, а 12% считают, что оно остается прежним.

ITSM определенно не уходит со сцены.

По словам О’Коннелл, эта практика становится все более важной, поскольку она является связующим звеном для многих конвергентных технологий, трансграничной работы и новых бизнес-инициатив.
По мере того, как воспринимаемые преимущества увеличиваются, все больше организаций внедряют услуги с поддержкой автоматизации и AI в существующих и новых ITSM-практиках. В результате инфраструктура ITSM – платформа, процессы, технологии, организация и команда – должна оставаться «проактивно гибкой» и находиться в состоянии постоянного переосмысления.

Соединяйте ITSM с управлением услугами предприятия (ESM)

«Похоже, что долгосрочное согласование между ИТ и бизнесом будет процветать в партнерстве ITSM и ESM», – говорит О’Коннелл.

ESM состоит из не-ИТ-услуг, предлагаемых сообществу пользователей. Все чаще компании стремятся соединить два мира. И если команды ITSM предлагают эти более широкие услуги бизнес-сообществу, есть большие шансы, что это улучшит их отношения с бизнесом, считает О’Коннелл.
Согласно отчету, ESM, а также услуги, непосредственно приносящие пользу бизнесу, рассматриваются как трансформирующие отношения ITSM и ИТ с бизнесом.

Продолжайте инвестировать в ITSM

Согласно отчету, ITSM является явным победителем во времена цифровой трансформации.

В отчете говорится, что автоматизация, ИИ и аналитика все чаще используются для преодоления функциональных “колодцев” в сочетании с алгоритмами и интеллектуализацией, что повышает эффективность работы внутри и за пределами ИТ.

«Чем больше границ пересечено, тем острее становится необходимость в централизованной точке контакта и контроля. Эта точка – ITSM».

Linda Rosencrance

https://techbeacon.com/enterprise-it/how-automation-ai-itil-make-itsm-no-brainer

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4