Хорошо известный и знакомый нам профессионал в ITSM – Трой Дюмулен (Troy DuMoulin), книгу под авторством которого мы выпустили в 2014 году, – в середине лета опубликовал свои наблюдения о текущем состоянии ITSM и ITIL в Канаде и США. Любопытно, что его высказывания применимы в отношении и других стран, в том числе и нашей. Предлагаем вам с ними ознакомиться.
Если присмотреться, и США, и Канада очень схожи в своих практиках использования ITSM, даже несмотря на то, что в Канаде начали применять ITSM чуть раньше, чем в США. И хотя в ITIL описание полного жизненного цикла появилось с 2007 года, подавляющее большинство североамериканских компаний использует лишь ограниченный набор ИТ-процессов поддержки и эксплуатации (Service Operation) и преобразования (Service Transition) ИТ-услуг. Выглядит очень знакомо, не правда ли?
Затем, с 2010 года началось использование каталога ИТ-услуг, правда, в первую очередь как средства коммуникации с конечным пользователем и настройки систем автоматизации. Те первые каталоги были зачастую каталогами ИТ-запросов.
На текущий момент, в связи с необходимостью выравнивания ИТ и бизнеса, снижения технического долга и улучшения приоритизации ИТ-проектов, многие организации начинают обращать пристальное внимание на такие области, как: управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM), управление спросом и управление портфелем ИТ-услуг. Почему это происходит только сейчас? Изначально ITIL подавался (вспомните, как было образовано его название – the IT Infrastructure Library) как набор практик в области эксплуатации ИТ и управления ИТ-инфраструктурой. Команды разработчиков зачастую не связывают свою деятельность с ITIL или не считают, что ITIL применим к ним.
Сейчас самое больше внимание компаний приковано к гибким методологиям: Agile, DevOps, Lean. Немного уделяется COBIT как средству аудита и соответствия требованиям регуляторов. Совсем ничего или совсем чуть-чуть – стандартам ISO. Наконец, в отрасли также наблюдается повышенный интерес к темам лидерства и организационных преобразований, связанным с управлением персоналом в эпоху перемен. Это вызвано продолжающейся цифровой трансформацией нашей жизни.
Северная Америка (как и многие другие континенты – прим. ред.), как правило, на пути организации ИТ-процессов идёт от решений по автоматизации. Компании, проводя проекты по улучшению, ограничены возможностями выбранных ITSM-систем. Это, в свою очередь, отражается на полноте проектирования автоматизируемых ИТ-процессов и политик. По большей части такая реализация не приносит ожидаемых улучшений, поскольку не были учтены требования всех заинтересованных сторон. Вместо использования такого подхода, компаниям следует понять, что проекты по улучшению процессов – это серьёзные организационные преобразования, где процессы и средства автоматизации являются их частью.
В свете скорого выхода новой версии ITIL Трой отмечает два ключевых улучшения:
- Обновление использует системный подход, представляя ITSM целостной системой получения ценности. И хотя целостная модель была представлена и в текущей версии, она не является настолько подробной, какой могла бы быть. Главное здесь в том, что организациям необходимо будет реализовать всю систему целиком для управления качеством, скоростью и стоимостью. Вероятно, это даст однозначный сигнал, что прежняя практика выбора отдельных процессов, более не является хорошей долгосрочной стратегией.
- Процессная модель текущей версии ITIL не включает в себя интеграцию с разработкой или управлением проектами. Это создавало ложное ощущение разделённости ИТ-специалистов, занятых разработкой и проектным управлением, и практиков ITIL. Обновление должно убрать эту стену и объединить разрозненные области.
Что произойдёт в ITSM далее – к 2020 году и после него. По мнению Троя, получит широкое развитие подход к формированию кросс-функциональных команд. В других отраслях он уже используется. На сегодняшний день он в основе Agile и DevOps. Формирование и управление кросс-функциональными командами – это новая организационная парадигма. Кроме того, разрастание количества поставщиков ИТ-услуг и вендоров решений, используемых организациями, приведёт к усложнению управления поставщиками. Будут востребованы такие структуры, как офисы управления услугами (SMO) и офисы по интеграции решений для обеспечения согласованности в работе всех компонентов и участников.
Чтобы идти в ногу со временем, отмечает Трой, ITSM-специалистам необходимо быть многоязычными: мало разбираться в ITIL, нужно “уметь разговаривать” и на Agile, и на Lean, и на DevOps ИТ-диалектах. И понимать, как они стыкуются с ITIL. Большинство обсуждений с заказчиками теперь включают все эти концепции, и, как уверен Трой, эта тенденция проявится ещё выраженнее.