Читая недавнюю заметку Артёма Мукосеева о перипетиях роли менеджера изменений (change manager), вспомнил про не менее драматичную историю ролей «менеджер * услуг[и]». В частности, о роли «менеджер уровня услуг» (service level manager).
Эту роль иногда описывают как роль менеджера процесса «управления уровнем услуг» (service level management, SLM). Хотя, строго говоря, менеджер процесса «управление уровнем услуг» должен называться «service level management manager» 🙂 Но, видимо, поскольку это не только сложно произнести, но даже написать, менеджера процесса SLM обычно называют service level manager (или коротко – SLM).
В библиотеке ITILv3 (2011 г.) роль service level manager хоть чётко и не определяется, но из её использования, встречающегося в различных местах библиотеки, понятно, что речь идёт о роли, отвечающей в первую очередь за услугу, а не за процесс. Этакий интерфейс между поставщиком и заказчиком, обеспечивающий достижение договорённости об уровне услуги и соблюдение этой договорённости. «Свой среди чужих, чужой среди своих».
‘A spy in both camps’ – service level managers can be viewed with a certain amount of suspicion by both the IT service provider staff and the customer representatives. This is due to the dual nature of the job, where they are acting as an unofficial customer representative when talking to IT staff, and as an IT provider representative when talking to customers [ITIL, 2011, Service Design, 4.3.5.6]
Хотя про возможность совмещения указанного функционала с функционалом менеджера процесса тоже говорится. Особенно в небольших организациях.
There may be a full-time service level manager who is the process manager for service level management and who also fills the role of process manager for the business relationship management process [ITIL, 2011, Service Design, 6.2.3]
И если воспринимать роль SLM, как роль, отвечающую за услугу, то возникает вопрос о проведении границы ответственности между этой ролью и ролью владельца услуги (service owner) – самой важной в практике “управление уровнем услуг” (Владелец услуги отвечает за сквозное управление конкретной ИТ-услугой).
The service owner is accountable for the end-to-end management of a specific IT service [Service Level Management ITIL®4 Practice Guide, 4.1.1]
В некоторых компаниях такая роль называется “менеджер услуг[и]” (service manager), о котром немного позже.
Похоже, что в большинстве сценариев из реальной жизни ответа на вопрос о проведении границы достаточно убедительного для того, чтобы выделить отдельную роль SLM, не находится. Видимо, поэтому в библиотеке ITIL 4, в главной книге про взаимодействие потребитель-поставщик «Повышение ценности для заинтересованных сторон» (Drive stakeholder value), «service level manager» (SLM) упоминается лишь единожды. В первой главе говорится, что книга будет полезна SLM-ам. Но, кто это такие, не определяется.
Нет упоминания сущности «service level manager» и в публикации, описывающей одноимённую практику – «Service Level Management ITIL4 Practice Guide».
То есть картина с ролями в ITIL 4 упростилась. И это, как мне кажется, хорошо.
В ITILv3 есть интересное сравнение ролей «менеджер уровня услуг» (service level manager) и «владелец услуги» (service owner). Это таблица (Table 6.8 Comparison of CSI manager, service level manager, service owner and business relationship manager roles) в книге «Постоянное совершенствование услуг» (CSI, ITIL, 2011). Но она порождает вопросов не меньше, чем даёт ответов. И, например, на курсе для без пяти минут ITIL Expert’ов я обычно предлагаю проанализировать и обсудить эту табличку в качестве упражнения.
Кстати, упоминание сущности «менеджер слуги» (service manager) исчезло из ITIL4. Понятие «управление услугами» (service management – a set of specialized organizational capabilities for enabling value for customers in the form of services) есть, а «менеджер услуги» – нет.
Напомню, при переходе на ITILv3 это понятие ещё сохранялось, но, фактически не использовалось. Его смысловое наполнение было слишком обширным: «Менеджер услуг (сервис-менеджер) – общий термин для обозначения любого руководителя в организации поставщика услуг. Наиболее часто относится к менеджерам по взаимоотношениям с бизнесом, менеджерам процессов или к высшему руководству, отвечающему за ИТ-услуги в целом».
Service manger – a generic term for any manager within the service provider. Most commonly used to refer to a business relationship manager, a process manager or a senior manager with responsibility for IT services overall [словарь ITIL, 2011]
Попробуйте найти (и понять роль!) сервис-менеджера на картинке (Figure 6.2 Service management roles and customer engagement) из книги «Постоянное совершенствование услуг» (CSI, ITIL, 2011).
В общем, хорошо, что ролевая модель в новой версии ITIL упростилась. Это минимизирует вероятность избыточного усложнения системы управления, а также бесплодных споров о распределении задач между ролями. В точности в соответствии с принципом «Keep it simple and practical»
