В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

Кейс с организацией on-call дежурств для L3 команд. В IT департаменте организации сложилось так, что в L3 командах, которые отвечают за критичные для компании сервисы (сетевая инфраструктура, серверное оборудование, системы версионирования и т.д.) работают по 2 человека в каждой команде (сетевые админы, инфраструктурные админы, атлассиан админы и др.). В обычное рабочее время (8 на 5) идаже с учетом отпусков и больничных этой численности хватает для решения задач.

Но есть необходимость организовать on-call дежурства 24 на 7 по обработке инцидентов по некоторым самым критичным сервисам. Процесс выглядит так что от системы мониторинга поступают алерты, поступает звонок в L1, далее L2 при необходимости, далее L3 тоже при необходимости. При этом на всех уровнях — это именно дежурство по телефону (ответить на звонок), то есть это не полноценная работа 24 на 7.

С L1 и L2 командами в этом плане все ок, у них численность побольше, но с L3 — есть вопросы, т.к. сотруднику придется пол месяца условно быть в on-call, хоть инциденты случаются очень редко, тем не менее это все-равно накладывает какие-то ограничения для сотрудника и они сопротивляются такому подходу. Найм в команды L3 сотрудников рассматривается, но пока очень спорный, т.к. тогда не хватает загрузки для дорогих специалистов в обычное время. Также рассматриваем возможность доп мотивации сотрудников за on-call дежурства в различных видах.

Думаю это не очень уникальный кейс и буду признателен за то, что набросаете варианты решения по нему.

ОБУЧЕНИЕ

Учебные курсы и сертификация на русском языке

специалистов по ИТ-менеджменту