Service mindset — термин Шрёдингера. С одной стороны — мы не очень понимаем, что это такое: каждый авторитетный ITSM-гуру определяет его по-своему. С другой — изучая зарубежные статьи или принимая участие в онлайн-ITSM-баталиях — это словосочетание очень легко встретить.
Самый близкий перевод на русский язык — “сервисное мышление”. В этой статье мы попробуем разобраться, что это такое, а самое главное — как перевести это понятие из разряда “философско-абстрактных” в более прикладную историю.
Интуитивно понятно, что сервисное мышление — это о каком-то особенном отношении к работе, которую мы делаем. К услугам, которые предоставляем. Сразу же рядом всплывают образы абстрактной клиентоориентированности и набор лозунгов про доброе-искреннее-светлое. Нужно думать о потребителе, относится к нему бережно и работать свою работу хорошо.
Помогают ли эти образы? Скорее всего нет. За ценные указания спасибо, а делать-то что? Как проявляется это сервисное мышление? Как его прокачать?
Сервисное мышление
Мы можем разложить сервисное мышление на несколько довольно простых компонентов. Service mindset — это:
- Знать своего заказчиков/пользователей,
- Понимать ожидания заказчиков/пользователей,
- Фокусироваться на ценности для заказчика,
- Брать на себя ответственность (в том числе — за бизнес-результаты),
- Проявлять эмпатию,
- Осознавать культуру и адаптироваться к ней,
- Способствовать сотрудничеству,
- Вести себя этично.
Как развивать сервисное мышление
Мы говорим про mindset, то есть про некую настройку мышления, настройку способа принимать решения. Очень напоминает одну из концепций, которую мы рассматриваем на курсе ITIL 4 Foundation — 7 Guiding Principles.
И ниже вы встретите отличный тренажёр для развития сервисного мышления. Это список вопросов, которые могут вас заинтересовать при управлении услугами. Для того, чтобы было удобнее, я структурирую этот список в соответствии с 7 Guiding Principles.
Focus on value
- Кто является потенциальными заказчиками?
- Как они воспринимают ценность услуг?
- Какой опыт ожидают получить заказчики?
- Каким образом каждый заинтересованный может внести свой вклад в совместное создание ценности?
Start where you are
- Каков контекст? Как выглядит consumer-story?
- Какие продукты и услуги потребители услуг использовал раньше?
- Какие обязательства “унаследованы”? В каких сервисных отношениях потребители продолжают состоять?
- Есть ли у потребителей услуг особые потребности или ожидания?
- Как их потребности удовлетворялись ранее?
Progress iteratively with feedback
- В каких точках мы соприкасаемся с пользователями?
- Как построены сервисные операции? За какие сервисные операции отвечает поставщик? Что входит в ответственность пользователей? Как мы можем собрать обратную связь по сервисным операциям?
- Каким образом мы реагируем на обратную связь после её получения? Как рассматриваем, оцениваем, что делаем с ней дальше?
- Каким образом работа с обратной связью может быть включена в постоянное совершенствование в организации?
Collaborate and promote visibility
- Где находится полоса видимости (band of visibility) в отношениях с потребителем услуг? Что мы делаем вместе?
- Кто в нашей совместной деятельности возьмет на себя роль Responsible. Кто будет accountable?
- Как визуализируется совместная и видимая деятельность? Какие инструменты необходимо использовать для демонстрации прогресса?
- Какие показатели видны клиентам и пользователям? Какие показатели им необходимо видеть?
- В каких решениях, в какой деятельности должны участвовать пользователи и/или заказчики?
- Каков культурный контекст наших сервисных отношений?
Think and work holistically
- Каким образом услуги, которые мы предоставляем, способствуют деятельности и целям потребителя услуг?
- Какие команды в нашей организации вовлечены в сервисные отношения?
- Какие партнеры и поставщиками задействованы в сервисных отношениях?
- Как происходит движение информации в различных потоках ценности? Как можно обмениваться информацией с потребителем услуг, партнерами и поставщиками?
Keep it simple and practical
- Какие интерфейсы доступны пользователям и заказчикам? Как выглядит путь пользователя?
- Насколько пользователи и заказчики удовлетворены взаимодействием с сервисом?
- Как наши решения отражаются на пользовательском опыте?
- Если есть возможность улучшения опыта, как ее можно реализовать?
Optimize and automate
- Какие сервисные операции могут быть выполнены в рамках предоставления и потребления услуг? Какие из них актуальны?
- Есть ли сервисные операции, которые можно оптимизировать?
- Есть ли “ручные” сервисные, которые можно автоматизировать?
- Можем ли мы внести вклад в постоянное совершенствование, путём автоматизации?
Как применять этот список
7 руководящих принципов ITIL — это концепция, с помощью которой авторы решили “приземлить” “абстрактное” сервисное мышление. Семь простых направлений принятия решений, ориентируясь на которые, мы и реализуем тот самый service mindset.
Этот список не является исчерпывающим и универсальным. Это не чек-лист, по которому нужно поставить галочку, обсуждая каждый вопрос. Но на него можно опираться, чтобы понять, а насколько моё мышление, мои решения соответствует тому, что обычно называют сервисным мышлением 🙂
