Полезная для тех, кто планирует/прошёл обучение основам ITIL® статья была размещена на прошлой неделе на портале Joe the IT Guy (Джо), информацию с которого мы периодически публикуем здесь. Автор задаётся вопросом: «Что можно делать сразу после прохождения обучения/сертификации основам ITIL?»
Пытаясь ответить на этот вопрос, сосредотачивается на части, которую обозначает следующим образом. Что из только что изученного можно применить в работе сразу?
Самым любопытным кажется то, что, перечислив наиболее заметные пункты официальной программы экзамена (syllabus) ITIL Foundation, в том числе среди прочего модели «Сервисная система создания ценности» (Service Value System, SVS), «Сервисная цепочка создания ценности» (Service Value Chain, SVC), – то, что занимает немало времени и сил на понимание и усвоение, автор в качестве областей практического применения называет вполне понятные практические вещи. Те, что позволяют получить быструю отдачу (quick wins).
Постоянное совершенствование (continual improvement)
Не обязательно выстраивать полностью формализованную картину, следуя абсолютно всем рекомендациям (полезным!), которые приведены в библиотеке. Можно начать с создания реестра постоянного совершенствования и построения механизма приоритизации инициатив.
Улучшение управления инцидентами (incident management)
Следуя рекомендациям, можно понять, на что стоит обратить внимание в возможно уже работающем управлении инцидентами, для того, чтобы повысить скорость восстановления. Снизить негативное влияние инцидентов на бизнес, повысить удовлетворённость потребителей.
Построение управления проблемами (problem management)
Здесь опять трудно не согласиться с Joe the IT Guy, для многих компаний, которые пока только осваивают область управления ИТ-услугами, «управление проблемами – диковинный зверь». Наш опыт проведения обучения показывает, что и в компаниях, где практика управления проблемами присутствует, то, как она встроена в общую систему управления заметно различается. Так что здесь очень полезным является в том числе наведение порядка в понятийном аппарате. Не говоря уже о выстраивании ключевых компонентов данной практики.
Перечисленный области – только начало. В качестве возможного продолжения автор называет среди прочего управление уровнем услуг (service level management). Например, хотя бы в охвате целевых показателей поддержки. А вы в курсе, что в некоторых организациях считают, что уровень услуг – это только про поддержку? (а может быть у вас так? 😊)
Джо делает оговорку о том, что это просто предложения, основанные на практиках ITIL. И что вы можете начать в ином порядке, фокусируясь в первую очередь на том, что важно для вашей организации и её сотрудников (в пределах имеющихся ресурсов). Например, возможно, в первую очередь вы займётесь выстраиванием/оптимизацией service desk. Важно то, что статья побуждает получать отдачу от обучения максимально быстро.
Автор справедливо замечает, что способность людей, прошедших данную ступень, принести практическую пользу организации сильно зависит от множества факторов. Среди прочих это:
- Предыдущие инвестиции компании в обучение ITIL и практики ITIL
- Стаж работы в ИТ-организации
- Роль в ИТ-организации
- Доступные ресурсы, включая бюджеты на улучшения
- Корпоративная культура и то, как обстоят дела с совершенствованием.
Но как вам нравится выбранные автором области получения практической отдачи от обучения?!
Кажется, невозможно не согласиться. Мы при разработке теста (https://edu.cleverics.ru/proven-practices-expert-itsm-foundation), определяя набор экзаменуемых областей, рассуждали аналогично: «Каким образом, человек, разобравшийся с основами управления услугами может принести пользу организации? Что для этого человек точно должен знать и понимать?»
