Рабочий стол старшего группы — это специализированный инструмент в ITSM-системе Altevics, разработанный для контроля над наиболее востребованными рабочими объектами: обращениями, заданиями и инцидентами в рамках процессов поддержки пользователей. Он представляет собой настраиваемый интерфейс, адаптированный под конкретные роли.
Эффективность работы в ITSM-системе Altevics напрямую зависит от скорости доступа пользователя к оперативной информации, соответствующей его ролевым обязанностям. Это особенно важно для руководителей групп специалистов — старших рабочих групп, ответственных за своевременную и качественную обработку рабочих объектов в рамках процессов поддержки. Такими рабочими объектами могут являться обращения (заявки от пользователей), задания — регламентные работы или отдельные задачи в рамках обработки объектов других процессов (обращения, инциденты и т. д.), а также инфраструктурные инциденты — сбои оборудования или нарушения в работе систем и сервисов.
Рабочий стол старшего группы, интегрированный в ключевые процессы поддержки, сочетает в себе элементы дашборда для визуализации данных и детализированные реестры рабочих объектов. Его функциональность сосредоточена на трёх основных направлениях. Во-первых, он позволяет контролировать текущую загрузку подчинённых групп по основным рабочим объектам. Во-вторых, с его помощью можно отслеживать ключевые показатели эффективности по каждому типу обрабатываемых объектов. И в-третьих, он предоставляет мгновенный доступ к тем объектам, которые требуют особого контроля или оперативного вмешательства.
Контроль загрузки групп реализован через линейные графики, которые отображают недельную динамику назначения и завершения задач в разрезе каждой группы. Такая визуализация помогает сразу выявить тенденции, связанные с изменением нагрузки и продуктивности. Для углубленного анализа графики являются интерактивными: выбор конкретного элемента на диаграмме мгновенно формирует детальный реестр соответствующих объектов.
Для контроля ключевых показателей эффективности система предоставляет углублённую аналитику за последние 7 дней. Руководитель видит не только объём входящей и исходящей нагрузки, но и такие критически важные метрики качества, как TPI (своевременность выполнения) и FTR (решение с первой попытки). Дополнительно для обращений рассчитывается индекс удовлетворённости клиентов (SCI), что даёт полное представление о качестве поддержки.
Быстрый доступ к объектам, требующим вмешательства, организован через набор предварительно настроенных реестров. Эти реестры содержат актуальные перечни объектов, которые нуждаются во внимании старшего группы. Например, в них входят списки просроченных объектов, объектов, не обновлявшихся более четырёх недель, а также объектов, возвращённых на доработку. Такой подход позволяет руководителю без необходимости рутинного анализа больших массивов данных быстро оценить проблемные зоны и принять меры для их устранения.
Запросить демонстрацию системы
