Лето — время подводить промежуточные итоги. В июне в Cleverics прошел первый поток курса «VAP: Применение ИИ в ITSM и ESM». Мы не ставили задачу научить слушателей программировать нейросети. Задача была практичнее: помочь специалистам по управлению услугами понять, где искусственный интеллект может решать задачи, а где пока создает иллюзию полезности.
В основе программы — запрос, который сегодня возникает во многих компаниях: «Руководство просит внедрить ИИ, но непонятно, с чего начать и будет ли от этого толк». Именно вокруг этого вопроса и выстроился курс.
О чем говорили (и о чем — нет)
Тренер и соавтор курса Игорь Фадеев сразу задал тон: никакого глубокого машинного обучения, никакого разбора архитектур.
«Мы сознательно ушли от технических деталей. Нам важно было обсудить не устройство технологий, а их применение в повседневной работе сервис-менеджера. Где ИИ помогает уже сейчас, где упирается в ограничения и как корректно запустить первую инициативу в своей организации».
В фокусе оказались прикладные сценарии:
- Сервис-деск и управление запросами: Виртуальные агенты, умная маршрутизация.
- Управление инцидентами: Обогащение, поиск решений, генерация гипотез.
- Управление знаниями: Создание, актуализация и семантический поиск.
- Управление проблемами: Выявление, анализ первопричины, прогноз.
- Управление изменениями: Оценка риска, автоматизация, анализ откатов.
- Управление уровнем услуг: Прогнозирование SLA
- Мониторинг и управление событиями: умные оповещения, корреляция событий, AIOps.
Что оказалось самым ценным для участников
Курс собрал специалистов с разным бэкграундом — от операторов сервис-деска до руководителей, отвечающих за цифровую трансформацию. И удивительным образом их главные инсайты совпали.
Первый инсайт: ИИ не заменяет порядок.
В процессе разбора кейсов участники пришли к важному выводу: если у вас хаос в процессах и «грязные» данные, никакая нейросеть не спасет. Более того — она может усугубить ситуацию, выдавая красивый, но ложный ответ.
«По мере обсуждения кейсов и практических примеров у слушателей постепенно исчезало представление об ИИ как об инструменте, способном самостоятельно решить любые проблемы. Вместо этого приходило понимание, что эффективность таких решений напрямую зависит от качества процессов, данных и грамотной постановки задач. Это уже гораздо более зрелый и полезный взгляд на тему», — комментирует Игорь.
Второй инсайт: генеративный ИИ меняет роли, но не отменяет эксперта.
Отдельный блок был посвящен тому, как меняются компетенции сотрудников. Кто теперь отвечает за результат — человек или модель? Как перераспределяется ответственность, если ИИ дал неверную рекомендацию? Эти вопросы вызвали самую живую дискуссию.
Третий инсайт: измеримый эффект начинается с пилота.
Участники не просто слушали — они учились готовить пилотные проекты. На протяжении всего курса теория закреплялась на практике через сквозную историю компании NordCom — международной организации, где, как и в реальной жизни, руководство решило использовать тренд на ИИ во благо бизнеса.
В первых упражнениях слушатели разбирались с принципиальной возможностью применения ИИ в процессах компании. А в финальном задании они уже выбирали и обосновывали конкретную ИИ-инициативу: прорабатывали её охват, риски, участников и другие важные для реализации детали. Так, чтобы по итогу можно было взять готовое решение и внедрять.
Что говорят те, кто прошел
Мы попросили выпускников первого потока быть честными. Не «все было прекрасно», а что показалось полезным.
Один из слушателей отметил:
«Помогло структурировать данные и получить больше аргументов для разговоров в формате „нам срочно нужен ИИ“».
Другой участник поделился впечатлением:
«С большим интересом обнаружил, что знания по ИИ и его применению в разрезе ITSM у меня структурировались в голове. Как будто стал видеть тропу, по которой надо идти».
Высокую оценку получили и практические рекомендации по использованию новых инструментов:
«Понравился ключевой посыл: применять осознанно, не гнаться за модой. Сначала разобраться, для чего это нужно организации и какие задачи действительно стоит решать».
Для некоторых участников обучение стало отправной точкой для дальнейших внутренних обсуждений:
«Итоги обучения уже привели к обсуждению полученной информации в коллективе и возможных вариантов применения в наших процессах».
По мнению Игоря Фадеева, именно такой результат можно считать главным итогом первого потока.
«Для меня важно, что участники начали рассматривать тему через призму ценности для бизнеса и задач организации. Такой подход позволяет перейти от экспериментов ради экспериментов к осознанному использованию технологий там, где они действительно могут быть полезны».
Почему мы не ставим точку
Первый поток подтвердил: профессиональное сообщество созрело. Интерес сместился от вопросов «что такое ИИ» к вопросам «как получить из него измеримый результат именно у нас». При этом мы отдаем себе отчет: область развивается стремительно. Появляются новые инструменты, меняются подходы, накапливается практика ошибок и успехов.
Поэтому программа курса — живая. Она будет обновляться каждый поток: добавляться новые кейсы, разборы свежих внедрений.
Если вы думаете о втором потоке
Мы не призываем записываться «прямо сейчас, потому что мест мало» (оно так и есть). Но если вы:
- чувствуете давление руководства с запросом «сделайте нам ИИ»;
- пробовали внедрить генеративные инструменты, но не видите эффекта;
- хотите не просто «посмотреть», а получить готовую канву для пилота в своей компании;
- и при этом цените живой, экспертный, без пафоса разбор,
— вам будет полезно.
Ближайший поток стартует совсем скоро — 6 июля, забронировать место можно на странице курса.
В ожидании нового потока вы также можете посмотреть запись вебинара Игоря Фадеева посвященный этому курсу.
В Cleverics мы верим, что лучшие технологии — те, которые приносят понятную пользу. Ждем вас на курсе!
