В своей статье Stephen Mann подводит итоги опроса, проведённого ресурсом ITSM.tools, а рамках которого были собраны сведения о текущем применении решений, основанных на искусственном интеллекте (ИИ), в индустрии управления ИТ-услугами (ITSM). Рассмотрим ответы на наиболее интересные, с точки зрения редакции, вопросы.
Самые популярные области применения искусственного интеллекта
Применяет ли ваша организация следующие типы интеллектуальной автоматизации?
| Тип автоматизации | В нескольких бизнес-функциях | Только в ИТ | Планируем внедрение | Не планируем | Не знаю |
| Виртуальные агенты для персонала поддержки | 21.5% | 16.9% | 32.3% | 24.6% | 4.6% |
| Чат-боты/виртуальные агенты для сотрудников | 27.7% | 16.9% | 30.8% | 20.0% | 4.6% |
| Интеллектуальная автоматизация рабочих процессов, например сортировка обращений | 21.5% | 29.2% | 30.8% | 13.8% | 4.6% |
| Роботизированная автоматизация процессов (RPA) | 13.8% | 12.3% | 35.4% | 27.7% | 10.8% |
| Интеллектуальные автоответчики электронной почты | 23.1% | 10.8% | 32.3% | 27.7% | 6.2% |
| Интеллектуальная аналитика | 20.0% | 20.0% | 30.8% | 23.1% | 6.2% |
Ключевые выводы:
- Чат-боты – самая популярная область применения искусственного интеллекта, используемая в нескольких бизнес-функциях (27,7%).
- Внутри ИТ наиболее распространенной является интеллектуальная автоматизация рабочих процессов (29,2%), за которой следует интеллектуальная аналитика (20%).
- Интеллектуальная автоматизация рабочих процессов также является наиболее распространенным средством искусственного интеллекта в 50,5% организаций.
- Низкий уровень принятия RPA (в общей сложности 26,1%) вызывает удивление.
- Около трети организаций планируют применять перечисленные варианты интеллектуальной автоматизации, включая RPA (процент ответов колеблется от 30,8% до 35,4%).
- Искусственный интеллект в области управления услугами определенно набирает обороты, и только около четверти респондентов заявляют, что их организации не имеют планов использования ИИ. Кроме того, все эти респонденты также заявили, что у них либо нет инструмента ITSM, либо их инструмент ITSM не имеет поддержки искусственного интеллекта.
Ключевые барьеры на пути к успешному применению ИИ
Что вы считаете самым большим препятствием для успеха организации при применении искусственного интеллекта? (Пожалуйста, выберите всё, что применимо)
| Ответ | Доля |
| Нехватка квалифицированных кадров внутри страны | 53.8% |
| Конкурирующие приоритеты в отношении ресурсов | 50.8% |
| Устаревшие ИТ-приложения и инфраструктура | 40.0% |
| Сопротивление сотрудников изменениям | 29.2% |
| Дополнительные расходы | 27.7% |
| Организационная политика и другие барьеры | 26.2% |
| Отсутствие помощи со стороны третьих сторон | 18.5% |
| Доступные возможности искусственного интеллекта | 15.4% |
| Другой | 4.6% |
| Не знаю или нет данных | 4.6% |
Ключевые выводы:
- Нехватка квалифицированных кадров рассматривается как наиболее распространенный барьер для успеха внедрения ИИ (53,8%). Доля таких ответов выше, чем для вариантов “Конкурирующие приоритеты в отношении ресурсов” и “Дополнительные расходы”.
- Устаревшие ИТ-приложения и инфраструктура считают барьером 40% респондентов.
- Сопротивление сотрудников изменениям рассматривается как четвертый по величине барьер на пути к успеху внедрения ИИ, усиливая важность этого обычно игнорируемого фактора в технологических изменениях.
- Ни доступ к сторонней помощи, ни имеющиеся возможности интеллектуальной автоматизации не рассматриваются в качестве существенных барьеров. Первое, конечно, может означать либо то, что организации думают, что они не нуждаются в сторонней помощи, либо могут легко найти организации, которые могут помочь им добиться успеха во внедрении ИИ.
А как в вашей компании обстоит дело с внедрением решений, основанных на искусственном интеллекте?