Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Умный ITSM

Как повышение зрелости и распространение искусственного интеллекта может повлиять на практики и технологии поддержки услуг?

К примеру, это может привести к качественному скачку в следующих областях:

  • Механизмы и способы регистрации инцидентов и запросов на обслуживание;
  • Автоматизация запуска и выполнения процессов поддержки;
  • Управление знаниями.

В своей статье «How Artificial Intelligence (AI) Will Impact IT Service Management» Марсель Шоу (Marcel Shaw) рассуждает о будущем применении ИИ в ITSM, опираясь на аналитические отчеты Gartner («Hype Cycle for the Internet of Things», «Predicts 2017: Artificial Intelligence»).

Уже сегодня обучение паттернам поведения людей положено в основу успеха и эффективности передовых ИИ-продуктов. Автор приводит примеры, связанные  с Amazon Alexa, и делает выводы и предположения о областях ее ближайшего развития.

Распознавание контекста, вплоть до анализа человеческих чувств и настроения, в конечном итоге может служить мощным инструментом совершенствования механизмов взаимодействия с пользователями услуг и привести к значительным изменениям инструментария самообслуживания.

ITSM-системы, интегрированные с системами автоматического управления предприятия, могут не только регистрировать, но и обеспечить полный цикл обработки  инцидентов и запросов без участия человека, вплоть до анализа корневых причин и автоматического пополнения баз знаний.

Интеллектуальные порталы самообслуживания и чат-боты в перспективе могут полностью заменить живых сотрудников поддержки пользователей, оставив людям слой более сложной деятельности вроде управления крупными инцидентами, проблемами, изменениями.

Более подробно о прогнозах автора можно узнать в полном тексте статьи по ссылке:

How Artificial Intelligence (AI) Will Impact IT Service Management

С чем из этих прогнозов Вы согласитесь? Какое применение ИИ в предоставлении услуг представляется Вам перспективным? Поделитесь с нами в комментариях!

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

    • Определяем полюс потребителя
      При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно …
    • Семь распространённых мифов о DevOps
      В сообществе разработчиков бытует множество мифов о DevOps. И это и неудивительно, учитывая, сколько новшеств привнесла эта концепция за последние годы. DevOps — это …
    • Разрешение конфликтов в Agile-командах
      Большинство людей предпочло бы избегать конфликтов. Как специалисты по проектам, мы знаем, что это неизбежно, и мы также знаем, что несогласие может быть конструктивным. Но при …
    • Очередность прохождения курсов ITIL 4
      Имеет ли значение, в каком порядке проходить курсы по ITIL? Рассказывает аккредитованный тренер по ITIL 4 Игорь Фадеев. Cleverics — первая в России и одна из первых в …
    • 1 октября конференция «Роботизация бизнес-процессов 2020»
      1 октября 2020 издательство «Открытые системы» проведет ежегодную конференцию «Роботизация бизнес-процессов 2020» https://www.osp.ru/iz/rpa2020, где на одной площадке будут …
    • ITIL® 4 DITS — огонь, вода и медные трубы
      Мы уже писали о скором релизе последнего экзамена в сертификационной линейке ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS). Сейчас стоит добавить следующее (из информации, которую можно …
    • Как бизнес-аналитику встроиться в гибкую среду?
      Есть ли роль бизнес-аналитика в гибкой среде? Я уже довольно давно работаю бизнес-аналитиком, и этот вопрос возникает постоянно. Бизнес-аналитики  зачастую считают, что они должны …
    • Деловая игра Grab@Pizza: вкусный кейс
      Деловые игры – один из наиболее эффективных видов тренинга, позволяющий на основе близкого к реальному кейса попрактиковаться в выстраивании любой работы. Участники деловой игры …
    • ITAM & SAMday пройдёт в Москве 2 октября
      ITAM & SAMday  – всероссийская независимая конференция, посвященная вопросам управления ИТ-активами и программными активами — пройдёт в Москве 2 октября в режиме …
    • Бэклог! — Как много в этом слове ...
      Команды, работающие над развитием различных продуктов, имеют одну общую цель: обеспечить максимальную скорость изменения своего продукта для реализации возникающих потребностей …
  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT