Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ITSM: угадайте, какая буква лишняя

Есть мнение, что IT service management как концепция управления отношениями ИТ и бизнеса постепенно развивается во что-то большее — такое же, но совсем другое. Говорят, что от IT service management мы постепенно идем к Service Management, и специфика информационных технологий все менее важна. 

Но есть и другое мнение. Лишней может оказаться буква S — service. Ведь когда одна сторона нанимает другую для оказания услуг, возможности и обязанности этой второй стороны ограничиваются тем, что написано в SLA. 

Например, когда вы нанимаете человека для уборки вашего дома, вы получаете уборщицу. Когда вы нанимаете этого человека для приготовления пищи — кухарку. Человек, нанятый для оказания интимных услуг, и называется соответственно. А вот жена делает это все, и это — не сервисные отношения, а нечто гораздо большее. 

Границы услуг — это границы в отношениях бизнеса и ИТ. Настоящее партнерство не нуждается в этих границах. ИТ и бизнес могут работать вместе для достижения общих целей, и делать для этого не то, что написано в SLA, а все возможное: цели-то общие!

Эта точка зрения, вполне фантастическая на первый взгляд, хорошо согласуется с моделью зрелости ИТ, упоминавшейся в статье Романа Журавлёва "ITSM с точки зрения заказчика" (похожую модель можно встретить и в книге ITIL Service Operations — глава 5, рис.5.1). Ну а на этот раз её сформулировал наш друг Аале Роос, участник конкурсного отбора спикеров конференции TFT13. 

Узнать, что интересного обещают рассказать другие участники и проголосовать за самые любопытные выступления можно на специальной странице list.ly

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 5

  • Слишком революционно...!

    • Анатолий Павлюченко

      Совсем нет, происходит расслоение отношений на предоставление рутинных (или базовых) услуг бизнесу, т.е. "сантехническое" направление, которое вполне может быть формализовано и засунуто в SLA, и на проектно-исследовательское направление, которое не асегда можно формализовать и, даже, предсказать. Собственно, это зарактерно не только для ИТ и не только технологий, но и для любой другой научной отрасли. Наука постепенно становится бытовым инструментом.

      • Лично мне такое разделение на "тут безобразничать никак нельзя, поэтому нужен SLA" и "а тут нужно думать, прорабатывать, и потом совместно действовать" очень симпатично. Согласен с Анатолием, не вижу здесь специфики информационных технологий.

        • Pavel Solopov

          Скорее надо говорить о том, что из ITSM должен, наконец, выделиться ITM. Ибо не раз уже говорилось, что сервисные отношения в идеальном их виде не применимы для внутренних ИТ.

  • Grigory Kornilov

    Пока все и хорошо и ресурсно обеспечено никто не вспоминает о SLA 🙂 , а вот когда все плохо или нет ресурсов  (зачастую плохо потому, что нет ресурсов) ...


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM