Географически распределённая компания редко обходится одной централизованной службой поддержки.
Централизованные сервисы обслуживают команды головного офиса, локальные — команды на местах. Сотрудники работают в разных часовых поясах. В таких условиях ITSM-система перестаёт быть просто трекером обращений: от неё зависит, попадёт ли запрос к нужной команде, будет ли соблюдён SLA и не потеряется ли драгоценное время при передаче между регионами.
Что должно быть в ITSM-системе
Поддержка разных моделей команд.
Централизованные и локальные группы должны работать в одном пространстве, но с разными зонами ответственности, правами, календарями.
Учёт часовых поясов и графиков
SLA должны учитывать рабочие календари задействованных команд: часовые пояса, смены, выходные, локальные праздники. Иначе запрос, созданный вечером в одном регионе, станет просроченным ночью в другом.
Автоматическая маршрутизация
Запрос должен уходить по правилам: централизованный сервис — центральной команде, локальный — команде на месте. Учитываются услуга, локация пользователя, подразделение, принадлежность к ролям.
Координация кросс-региональных инцидентов
Если над запросом работают команды нескольких регионов, нужно единое обращение с подзадачами, зависимостями, эскалациями и историей обработки.
Прозрачная аналитика
При этом руководитель поддержки должен видеть нагрузку по регионам, соблюдение SLA, узкие места и качество работы команд.
Примеры
Сотрудник в Новосибирске не может подключиться к офисному принтеру. ITSM-система направляет запрос в локальную команду и считает срок с учетом местоположения пользователя. Если бы обращение ушло в московскую группу поддержки, решение затянулось бы из-за разницы во времени и отсутствия доступа к местной инфраструктуре.
Сотрудник в Екатеринбурге не может войти в корпоративную ERP. ERP поддерживает центральная команда, но для проверки сети нужна локальная группа. Участники команды поддержки ERP могут проверить работоспособность системы на своей стороне, локальные администраторы могут убедиться в отсутствии локальных проблем у пользователя. Все работы могут быть выполнены в рамках одного обращения с привлечением специалистов при помощи заданий.
Вывод
При разработке Altevics мы учитывали подобные сценарии. Поэтому система автоматически направляет запросы по нужным командам, рассчитывает сроки с учётом часовых поясов и графиков, позволяет в рамках одного обращения работать командам из нескольких регионов и даёт руководителям полную картину о качестве предоставления ИТ-услуг и работы процесса поддержки. Компаниям не нужно выстраивать эти процессы вручную — они получают готовый инструмент для распределённой поддержки.
Запросить демонстрацию Altevics
