Изолированность подразделений (силосы) давно является врагом методологических фреймворков. Какова бы ни была причина их возникновения, результат всегда один и тот же.
Такая изолированность ограничивают сотрудничество и сдерживают рабочие процессы — обычно из-за плохой передачи ответственности в процессах или её полного отсутствия. Они часто порождают недопонимание, необходимость повторно искать решения для одних и тех же задач, потери эффективности и результативности. С каждой новой итерацией ITIL стремился сократить или устранить этот подход.
После выхода ITIL v3 многие организации, к сожалению, создали административные единицы, привязанные к этапам жизненного цикла и процессов, с постоянными командами под названиями «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями»; другие создали структуры с отделами, которые называются «Транзакция услуг», «Эксплуатация услуг» и т.п. Затем организации пытались определить границы и разграничения между ними, что принесло потокам больше вреда, чем пользы.
ITIL 4 предложил более модульный и гибкий подход, чтобы воспрепятствовать такому поведению, сместив акцент в сторону целостного рассмотрения и системного мышления. Потоки создания ценности, построенные на основе практик управления в четырёх измерениях и нацеленные на общий результат, заменили разрозненные процессы с неудобными передачами ответственности. Акцент на интеграции сохраняется и в ITIL (Version 5).
Разрозненность сохраняется
Разрозненность функциональных подразделений в последнее время удается преодолевать, но на её место приходят новая: прежде всего, разделение управления продуктами и управления услугами.
Это создает особые сложности, потому что каждое направление развилось в отдельную дисциплину со своими методами, подходами и существенными знаниями, которых не хватает другому.
Но в беседах с преданными и увлечёнными практиками из каждой области мы быстро обнаружили общую основу: управление продуктами и управление услугами взаимно согласованы в стремлении к общей цели — обеспечению ценных результатов для клиентов. По сути, это две стороны одной медали.
Поскольку цифровые продукты становятся непрерывно развивающимися услугами, поддерживать границы между разработкой продукта, эксплуатацией и управлением услугами становится всё труднее — и всё более контрпродуктивно.
Два довода и модель жизненного цикла из 8 видов деятельности
Работа, приведшая к созданию ITIL (Version 5), началась с двух фундаментальных доводов:
1. Практики ценили гибкость цепочки создания ценности ITIL 4, но хотели более чётких указаний по превращению этой гибкости в практические сквозные рабочие процессы. Как нам дополнительно стимулировать целостные рабочие процессы более структурированным и логичным образом (по образцу ITIL v3), сохраняя при этом адаптивность, нелинейность и реалистичность (по образцу ITIL 4)?
2. Организации могли бы максимизировать достигаемую ценность за счёт улучшения интерфейсов между управлением продуктами и управлением услугами. Признавая важность каждой дисциплины, как нам стимулировать это улучшение?
В результате ранние наброски того, что стало моделью жизненного цикла ITIL Product и Service, основывались на отзывах нашего сообщества практиков, тренеров и консультантов, которым было трудно представлять рабочие процессы, потоки создания ценности и операционные модели с помощью цепочки создания ценности ITIL 4.
Это привело к включению в финальную модель восьми видов деятельности: Discover (Выявление), Design (Проектирование), Acquire (Приобретение), Build (Построение), Transition (Преобразование), Operate (Эксплуатация), Deliver (Предоставление) и Support (Поддержка). Модель определила терминологию, используемую профессионалами, работающих в обеих областях, с оптимальным успехом, достигаемым через сквозные синергии управления продуктами и услугами.
И это уже оказывает влияние, помогая организациям:
Избегать мышления в границах изолированной дисциплины
Развивать прочное сотрудничество между дисциплинами
Достигать всестороннего понимания того, как ценность протекает через цифровые операционные среды
- Ускорять вывод на рынок
- Избавиться от дублирующих активностей
- Оптимизировать распределение ресурсов
- Обеспечивать бесшовные клиентские пути
- Максимизировать ценность в целом
- Стимулировать кросс-функциональные инновации
- Повышать моральный дух и удержание сотрудников
Но по мере дальнейшей разработки ITIL (Version 5) стало ясно, что наличие общей модели не означает, что одна книга подойдет как для специалистов по управлению продуктами, так и для специалистов по управлению услугами.
Путь к созданию ITIL Product (Version 5) и ITIL Service (Version 5)
С помощью команд авторов по продуктам и услугам — наряду с экспериментами и бета-тестированием — которые помогали нам решить, создавать ли объединённое или раздельное руководство, сделали выводы, которые показали, что объединение ITIL Product (Version 5) и ITIL Service (Version 5) создало бы книгу, слишком объёмную и непрактичную в качестве профессионального пособия.
Поэтому мы решили, что специалисты получат максимальную пользу, если этот материал будет разделён на две отдельные и хорошо согласованные книги.
Тематика доменов и практическое применение
Темы, возникшие в каждой работе, подчёркивают различия и синергии между модулями
ITIL Product (Version 5)
- анализ рынка и спроса
- приоритизация дорожной карты и бэклога
- проектирование решения и инженерия функций
- дизайн пользовательского опыта
- продукто-ориентированные модели поставки
- непрерывная эволюция продукта
- гибкость
- интеграция разработки и эксплуатации
ITIL Service (Version 5)
- операционное здоровье, надёжность и устойчивость
- живое развёртывание vs ежедневная операционная стабильность
- восстановление сервиса и превосходство поддержки
- опыт, настроения и удовлетворённость клиентов и пользователей
- настройка ёмкости и производительности
- оценка и управление рисками
- оптимизация сервиса
- взаимодействие с партнёрами и поставщиками
Соответствие ролям и Т-образный профиль
ITIL Product (Version 5) напрямую обращается к владельцам продуктов, продукт-менеджерам, цифровым стратегам и архитекторам решений — профессионалам, сосредоточенным на согласовании с рынком, приоритизации бэклога, дизайне пользовательского опыта и поставке функций. Между тем ITIL Service (Version 5) адаптирован для менеджеров по поставке услуг, руководителей ИТ-операций, инженеров по надёжности сайтов (SRE), директоров по поддержке и консультантов по ITSM — тех, кто отвечает за поддержание устойчивости живых сред, оптимизацию операционной производительности, управление экосистемой поставщиков и поддержание доверия клиентов.
В сегодняшнем взаимосвязанном цифровом ландшафте наиболее эффективные руководители действуют как профессионалы «Т-образным» профилем. Например, продукт-менеджеры, понимающие устойчивость живого сервиса, будут проектировать более стабильные и масштабируемые продукты, а руководители сервисов, понимающие динамику жизненного цикла продукта, смогут обеспечить быстрое развёртывание новых функций, не становясь операционным узким местом.
Обе книги — ITIL Product (Version 5) и ITIL Service (Version 5) — преодолевает традиционный разрыв между разработкой и эксплуатацией, снабжая профессионалов сквозной перспективой, необходимой для обеспечения истинной корпоративной гибкости.
ITIL Product и ITIL Service обеспечивают различную профессиональную глубину, но вместе они создают сквозную перспективу, необходимую организациям для превращения цифровой стратегии в устойчивую ценность.
