Первая часть вопроса скучная. Высшая ступень, ITIL Master, появилась ещё в версии 3, но там до неё могли дойти только те, кто лично знал В.И. Ленина.

С выходом ITIL 4 получить максимальный уровень стало намного реальнее — вот и в России, например, есть не менее пяти человек со статусом ITIL 4 Master (я лично знаю ещё двоих, кроме меня). Создатели ITIL Version 5 не стали жестить и сохранили принцип: для получения ITIL Master нужно всего-то сдать десяток-другой экзаменов. Так что ответ на вопрос «как» действительно скучный — сдал экзамены, да и всё.

Сдавал в середине августа, но официальные результаты пришли только 17 сентября. Как я понимаю, других таких сумасшедших в РФ больше нет.

Вторая часть вопроса (что я узнал про новый ITIL) намного интереснее.

Дело в том, что нельзя просто пойти и сдать экзамены. По традиции, которая пошла ещё с начала 2000-х, книжки ITIL нужно не просто прочесть, но — выучить. Новых книжек оказалось прилично:

• ITIL Foundation Version 5
• ITIL Product Version 5
• ITIL Service Version 5
• ITIL Experience Version 5
• ITIL Transformation Version 5
• ITIL Strategy Version 5

Если книжки будут тонкими, то из них вопросы для экзаменов не придумать. Поэтому PEOPLECERT постарался, контента вполне достаточно для увлекательного чтения на несколько дней. Что же в нём нового и полезного?

TL;DR

Для тех, кому не нужны подробности, и кто не хочет читать большие тексты — сразу выводы:

1. Новый ITIL, как теперь принято говорить, не революция, но эволюция. И это, на мой взгляд, очень хорошо. ITIL 4 был годным, цельным, прикладным. Переписывать его совершенно ни к чему, нужно точечно улучшать, что и было сделано в пятой версии.
2. Эти точечные улучшения продолжают заданный в ITIL 4 вектор: быть прикладными, полезными. То есть: в ITIL Version 5 есть хорошие идеи, и есть что взять в копилку для управленца или консультанта.
3. Часть моментов, бывших спорными в ITIL 4, таковыми и осталась. Ниже опишу какие.
4. Объём нового контента, кажется, не соответствует ценности — букв можно было бы и поменьше нагенерить. Идеи хорошие, но их описание излишне подробно. При этом мы наблюдаем не «американский подход» (повтори одну мысль пять раз), а другой: накидай деталей там, где можно обойтись и без них. Это, разумеется, мой субъективный взгляд, прошу сильно не пинать.

Теперь для тех, кому нужны подробности: вот они.

Новая структура основных публикаций

Раньше было так: Foundation, DPI, CDS, DSV, HVIT, Practices.

Теперь так: Foundation, Product, Service, Experience, Strategy, Transformation, Practices.

Несложно заметить, что осталось только начало («Основы») и окончание (практики). Что же, старые книги, которые в середине, прям устарели? Вовсе нет. Я считаю, что новые книги добавили к ITIL, а не заменили имеющееся. Стоит ли в 2026 изучать «Drive Stakeholder Value«? Конечно! Равно как и «Create, Deliver & Support«, и остальные книги предыдущей версии. Изложенные в них знания максимально релевантны нашим сегодняшним задачам, а «взгляд» радикально не изменился.

Стоит ли изучать новые книги? Скорее да, чем нет. Далее рассмотрим.

Нет больше ITSM. Есть Digital Product and Service Management

Первый ITIL был, как известно, про инфраструктуру. Это даже в названии отражено: IT Infrastructure Library. Вторая версия принесла управление ИТ-услугами, отсюда: ITSM. Третья версия этим гордилась, четвёртая продолжила, хоть и немного стеснялась. Пятая версия больше не про ИТ.

Хорошо ли это? Как сказать… Думаю, что да, если не вникать в детали. Общее направление (это про любые услуги, не только ИТ) было заметно и задано лет 15 назад. Сейчас оно продолжено присказкой «…и продукты!». Хорошо, пусть будет так.

Хотя хочется верить, что аббревиатура DPSM не приживётся и будет забыта с выходом ITIL 6.

Digital наше всё

Традиция усердно делать вид, что есть какие-то особые, цифровые штуки, начатая в ITIL 4, продолжена и в ITIL Version 5. Коллеги знают моё отношение к этому вопросу. Я глубоко убеждён, что никаких цифровых технологий не существует, есть информационные. Цифровые — это плод коллективной галлюцинации маркетологов. Как минимум — заблуждение, как максимум — неуважение к Джону фон Нейману.

ITIL 5 пропасть расширяет и углубляет, описывая «спектр цифровизации» (purely analogue → digitally supported → digitally enabled → purely digital), и явно заявляет: рекомендации ITIL относятся прежде всего к digitally enabled и purely digital продуктам. Внятно объяснить смысл слова digital, как водится, снова не получилось.

Продукт — не просто комбинация ресурсов

Вот здесь получилось хорошо! Недостаточно проработанный момент из ITIL 4 теперь, как мне кажется, стал не просто продуманным — получилась стройная картина. И главное — прикладная, можно использовать. Уже за это разъяснение и детализацию стоит почитать ITIL Version 5.

Приведу картинку. Очередная модель, которая всё объясняет:

Новые «глобальные» роли

Среди разных провайдеров, спонсоров, заказчиков и пользователей теперь явно выделен вендор. Отлично. Тем более что не просто обозначен, но неплохо описан с разных сторон. Равно как в ITIL 5 проработаны три ракурса: интегрированный «вендор+провайдер», вендорный и провайдер, и для каждого — свой набор задач и рекомендаций на каждой стадии жизненного цикла.

Нет больше Service Value System

Я, конечно, был бы рад, если бы её вообще убрали (опять же, знающие меня люди в курсе моих «тараканов»). Но в ITIL 5 решили действовать постепенно, и пока просто переименовали: Service Value System → ITIL Value System. Ну ОК.

Новая классификации ИИ

Обойти вопросы ИИ никак нельзя, поэтому теперь у нас есть ITIL AI Governance. Из хорошего: предложенная классификация разумна.

• Creation (генерация нового контента/кода/документов)
• Curation (очистка и поддержание качества данных)
• Clarification (объяснение, суммирование, перевод)
• Cognition (поиск паттернов, закономерностей, прогнозирование))
• Communication (диалоговый интерфейс, чат-боты, виртуальные агенты)
• Coordination (автономное выполнение и оркестрация действий)

Из забавного: традиция подгонять сложное под одинаковые буквы не нова, была и в прошлых версиях ITIL (кто-то помнит модель «7 R»?). Тут у авторов ITIL 5 получилось изящно.

ITIL Transformation Model

Примерно с 2005 все очень болели Agile-трансформациями (в Россию тренд пришёл позже).

Примерно с 2016 мир стал сходить с ума по цифровым трансформациям.

В 2026 в ITIL появилась книга про трансформации. Ура.

Из хорошего: пробел закрыт. Теперь ITIL рассуждает не только про организационные изменения, но про нечто большее. Более того, пробел закрыт неплохо, концепции хорошие.

Из спорного: модель управления трансформациями ITIL имеет 4 слоя (Governance, Positioning, Execution, Learning), 12 стадий, 24 шага; три типа паттернов исполнения по сложности контекста — implement (ordered), discover (complex, эксперименты), contain (chaos/кризис), а также 5 типовых триггеров запуска и матрицу governance-паттернов.

Комбинаторика подсказывает, что количество экзаменационных вопросов, которые можно составить на этом материале, уверенно стремится к трёхзначным числам. Но зачем? Если убрать задачу натаскивания на экзамен, то останется ли польза от слов в книге? И второй пласт вопросов: откуда теории? Бьются ли они хоть с какой-то, хоть с чьей-то практикой? Пока ответа нет, предлагается верить на слово.

Расширение полезности и гарантии

ITIL v3 принёс классную штуку: utility + warranty. Теперь к этой паре добавлены ещё две управляемые характеристики ценности — sustainability (ответственная поставка с учётом экологических/социальных/экономических эффектов на всём жизненном цикле) и experience (восприятие сервиса при взаимодействии; управляется через прокси-метрики, поскольку сама по себе «не гарантируется»). Введено понятие net impact каждого взаимодействия (положительный/отрицательный).

По поводу первого моё мнение такое: опоздали, на ESG бюджеты уже года три как не выделяют. Можно игнорировать. По поводу второго: а ведь верно! Как же мы это раньше упускали? Добавление опыта в конструкцию с полезностью и гарантией делает модель более стройной. И следующие вопросы — а как именно быть с опытом, как с ним работать? — требуют ответов. К счастью, ответы есть: целая книга ITIL Experience. В этой книге читатель найдёт:

• Модель опыта ITIL (ITIL Experience Model). Три взаимодействующих слоя: внешние элементы (организации, продукты, результаты); стадии интерпретации (предвосхищение → восприятие → оценка); внутренние условия (ожидания, эмоционально-когнитивно-телесные состояния).
• Четыре домена опыта. Personal (что человек чувствует и думает), Functional (что используется и достигается), Relational (кто обеспечивает поддержку), Contextual (что окружает и ограничивает).
• Ярусы данных. Primary — сырые сигналы (логи, наблюдения, ответы); Secondary — агрегации (drop-out, производные баллы); Tertiary — интерпретации (этнография, journey-карты, этические ревью).
• Числовые и нарративные сигналы. Числа отвечают «сколько/как часто», нарративы — «почему/что это значило». Ни один не стоит сам по себе.
• Режимы захвата: direct / indirect / synthetic. Прямой опрос, косвенный вывод из телеметрии, синтетическое предвосхищение опыта (симуляции, цифровые двойники, агентные модели). Плюс NLP, ML, пассивные сигналы (тон, темп, микровыражения).

А ещё?

Мне удалось описать процентов 30 того, что задумывал. Получилось много, наверняка вы уже утомились читать. Пора переходить к выводам и заключениям.

Заключение

Новый ITIL, как я уже утверждал в начале заметки, достоин изучения. Он является развитием идей ITIL 4 (неплохих!), и это развитие идёт в правильную, на мой взгляд, сторону. Очень классно, что появился новый контент, и очень здорово, что в нём есть то, что заставляет задуматься.

Кстати, приходите на наш учебный курс «Основы управления ИТ-услугами«. Мы его недавно обновили, чтобы пользы и ценности стало ещё больше.