Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Нужен ли ITIL малому и среднему бизнесу?

Опубликовано 15 июня 2011
Рубрики: ITIL, Service Desk, Источники знаний
Комментарии

Портал новостей в сфере ИТ eWeek опубликовал результаты глобального опроса 850 ИТ-специалистов по тенденциям использования Service Desk.

Результаты, например, таковы:

  • 71% опрошенных считают что малый и средний бизнес не руководствуется передовыми практиками ITIL при выборе инструмента автоматизации деятельности Service Desk.
  • 92% не ориентируются на ITIL вообще, либо используют библиотеку только для общей справочной информации.
  • Подавляющее большинство ответивших сказали, что при выборе инструментария предпочитают простоту использования продвинутому функционалу.
  • В основном специалисты подтверждают, что инструмент автоматизации деятельности Service Desk воспринимается пользователями как "лицо" поставщика ИТ-услуг, и результаты деятельности поставщика прежде всего оцениваются как результаты деятельности технической поддержки.

Подробные результаты, выводы и цитаты читайте в статье, посвященной опросу.

А если провести такой опрос у нас? Нужен ли Service Desk малому и среднему бизнесу? Есть ли спрос на своды лучших (хороших, передовых) практик управления ИТ?

Дополнительный вопрос к консультантам: чем можно мотивировать средний бизнес на внедрение Service Desk?

Варианты ответов – в комментариях.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг
Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую

Также по теме:

Комментариев: 13

  • Тигран Матинян

    Облака спасут малый и средний бизнес 🙂
    Не знаю, как насчет “мотивировать”, но привлекать smb можно коробочными решениями и различными моделями сорсинга. Вспомнился почти забытый слоган Plug and Play.

    • Дмитрий Солодкин

      Вы думаете, малый бизнес будет вести учет и бухгалтерию на облаке, которое запросто доступно силовым структурам? Учитывая наше налоговое законодательство, это весьма сомнительно. Или нет?

  • Анатолий Павлюченко

    Хороший пост на Хабре: http://habrahabr.ru/company/mosigra/blog/121953/
    Не совсем про Service Desk, но аналогию про мотивацию внедрения можно провести.

  • Лялеко Владимир

    Процессы ITSM есть всегда, они могут быть не формализованы и их не видно, но они есть :). Всегда что-то ломается и всегда это как-то ремонтируют. Чтобы отремонтировать, всегда нужно позвонить \ написать \ сказать и т.д. Получается Service Desk в том или ином виде тоже всегда присутствуют 🙂 Вопрос в необходимом уровне зрелости указанных процессов. Замахиваться на высокий уровень зрелости с контролем и совершенствованием для малого бизнеса наверно не рационально. А вот формализация \ автоматизация текущей деятельности будет полезна. Мотивация при этом такая же, что и для крупного бизнеса, только цифры другие.

    • Дмитрий Солодкин

      Согласен полностью, что процессы управления инцидентами, изменениями и конфигурацией всегда присутствуют в ИТ-службе. И речь нужно вести не о том, нужно или нет некоторое программное решение для регистрации обращений пользователей. А о том, насколько эти процессы зрелые и эффективные. Исходя из потребности бизнеса и его, скажем так, способности “проглотить” нововведение, следует применять ITIL для совершенствования процессов.

      Вполне логично, так же, что уровень зрелости этих процессов изначально будет от силы второй (регламентированность, повторяемость). И исходя уже из потребностей процесса в автоматизации следует принимать решение о внедрении какого-либо средства Service Desk, которое, в принципе, можно и экселькой заменить в некоторых случаях. Один из проектов мы реализуем на базе MOSS 2010, например.

      Что касается SD как “лица” компании, то исходя из своего опыта знаю, что даже внедрение HPSM не приведет к тому, что техническая поддержка будет восприниматься лучше, чем без SD. Что толку, если ИТ-служба не понимает, что такое сервис, как составить каталог сервисов и как выставлять SLA?

      • Андрей

        Если ИТ-служба этого не понимает, то нельзя говорить о полноценном внедрении. Кроме установки ПО out-of-the-box должна быть и работа консультантов.
        Ну собственно об этом Дмитрий ниже и пишет.

  • Алексей Попов

    С http://bash.org.ru/abyssbest:
    178180 (сохранена 2011-06-16 в 17:45)
    перл клиента с работы.
    Звоню-звоню ему – не берет трубки либо сбрасывает. Ну думаю черт с ним. Потом приходит от него мыло типа Кирилл, не могу зарегится на портале, помогите! Звоню что б все объяснить – скидывает… через пару минут на почту второе письмо, цитирую : “Кирилл, не звоните мне пожалуйста,пишите на почту, мне страшно с Вами разговаривать. Вы меня зомбируете и я боюсь купить у Вас что-нибудь мне не нужное…”
    Я: О_о

    Я думаю, у большинства smb такое же восприятие всех “этих ваших практик”.

    Мотивировать? Хороший способ – личным примером или примером соизмеримой компании. Причём не из области “смотри, уже у всех есть, чем ты хуже”, а скорее “да это просто само собой разумеющееся, смотри, как это удобно”. Smb нужны лёгкие и коробочные решения с минимальными затратами на внедрение. Войдут во вкус – сами придут.

    • Дмитрий Исайченко

      Это опять про коробочный софт и стандартные регламенты процессов? Если да, скажите, пжл, это “коробочное решение” какой задачи? Куда бы потратить денег, но немного? Какой бы ещё софт поставить? Чем бы заменить excel для регистрации заявок пользователей?

      Если нет, расшифруйте, пожалуйста, оба слова: и “коробочное”, и “решение”.

      • Алексей Попов

        Дмитрий, наболело? Ничего нового не скажу.
        В контексте вопроса, когда у компании нет ничего кроме экселя, коробочным решением может быть всё что угодно, что содержит минимальный функционал сервис-деска. Тот же сервис менеджер от Микрософта, прости господи, особенно если уже есть другие продукты систем центра. Тот же Инфраменеджер. Тот же Наумен. Тот же Омнитрекер, нет разве?

        Про стандартные регламенты процессов я не говорил. Я говорил про минимальные затраты на внедрение. И что плохого в том, что бы взять те самые стандартные регламенты и немного кастомизировать их, и продукт, но при этом остаться в рамках тех самых “минимальных затрат”?

        Решение? А что тут расшифровывать? Мы же абстрактно говорим. Решением будет ответ на нужды компании. Внедряем что бы было – одно. Внедряем что бы полетело и заработало – другое.

        В общем, считаю что на вопрос я ответил, но сильно сомневаюсь что ответ тебя удовлетворил 🙂

        • Дмитрий Исайченко

          “В общем, считаю что на вопрос я ответил, но сильно сомневаюсь что ответ тебя удовлетворил”

          Полностью согласен 🙂 Поскольку ни одно из слов “коробочное” и “решение” не раскрыто. И абсолютное большинство решит, что речь о коробочном софте и стопке готовых регламентов, в которых нужно поправить встречающиеся по недосмотру название другой компании на название своей. Ты спрашиваешь, что здесь плохого. Мне кажется как минимум три вещи:

          1. Это не приносит пользы, не смотря на обещания.
          2. Это дискредитирует идею ITSM. Хорошую, дельную идею.
          3. Это дискредитирует консалтинг как услугу. Поскольку “внедренцы” конечно назовут это консалтингом.

          За последние 2 года мы выполнили 2 крайне бюджетных проекта (оба менее 1 млн. рублей). Ни один из них не был “внедрением коробки”. Потому что мы не занимаемся профанацией. Даже “не за дорого” 🙂

          • Алексей Попов

            “Потому что мы не занимаемся профанацией. Даже «не за дорого»” Именно поэтому я читаю ваш блог, Дим:)

            Готов поспорить про полезность, но спорить будем с разных колоколен, и твоя явно выше, мне кричать будет не удобно)

            • Дмитрий Исайченко

              Ну не знаю, по колокольням не специалист 🙂 Убедительные и конкретные аргументы обычно слышно хорошо. Кричать не обязательно.

              • Алексей Попов

                А как можно аргументированно и конкретно ответить на утверждение “Это не приносит пользы, не смотря на обещания”?

                У тебя свой опыт, у меня свой. У меня был опыт, когда польза была. Если раскрыть “польза” – то полученное соответствовало ожидаемому, и использовалось по назначению.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.