Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Аномалия интереса к SLA

Опубликовано 22 сентября 2011
Рубрики: SLA, SLM, BRM, Вопрос из зала
Комментарии

I love SLAПавел Солопов, активный участник обсуждений на портале Real ITSM, недавно опубликовал в своём блоге интересную заметку. Вопрос поставлен ребром:

Почему часто спрашивают "Как составить SLA?" и никогда не спрашивают "Как выполнить SLA?"

Для стимулирования дискуссии читателям предлагается проголосовать за один из вариантов ответа на этот важный вопрос:

  1. За выполнение SLA отвечают другие люди, не те, что за их составление. И свои вопросы они задают на других форумах.
  2. SLA используется как щит от пользователя
  3. SLA не работает. Это просто красивая бумажка. Разработали, полюбовалтсь, на полку положили и забыли.
  4. Выполнять SLA очень просто, никаких вопросов не возникает.
  5. Никто ещё так толком и не написал ни одного SLA, поэтому вопросов по их выполнению не возникает.

С согласия уважаемого автора мы призываем читателей портала поделиться своим мнением на этот счёт. Делиться можно непосредственно здесь, в комментариях.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг
Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности

Также по теме:

Комментариев: 24

  • Анатолий Павлюченко

    Я за вариант 4.
    При условии, конечно, если документ вымучен сформулирован, впаренсогласован и принудительно насаженуспешно запущен в производственной среде.

    Кстати, свежачок: http://habrahabr.ru/blogs/pm/128927/

  • Олег Скрынник

    Мне кажется, что это вопрос хронологии событий. Чтобы научиться бегать сначала нужно научиться ходить. Выполнить SLA, которого нет, достаточно сложно 🙂

    Поясню: речь не о пятом пункте (“никто ещё не написал ни одного SLA”). SLA, конечно же, в природе встречаются. Но тех, у кого он есть, сильно меньше тех, кто озадачен его созданием, потому и дисбаланс в вопросах.

    Кроме хронологии, конечно же, играет роль постановка вопроса. “Как выполнить SLA?” – какой ответ может быть на такой вопрос? Берите и выполняйте уже. Не получается – меняйте свою организацию работы или меняйте SLA.

    • Евгений Шилов

      Интересно также и то, почему не задают вопрос “Для чего и кому нужен SLA?” А ведь получив ответ на этот вопрос проще будет ответить на следующие:
      1. Как должен выглядеть SLA?
      2. Как будет оцениваться выполнение SLA?
      3. На что влияет невыполнение SLA?
      4. и наконец Как выполнить SLA?
      Вот и получается, что опять инструмент выбирается вперед задачи, поэтому чаще задается вопрос “Как составить SLA?”, т.к. слышали, что это помогает, а кому, в чем, как и т.д. непонятно. По такому же принципу у нас рекламируются лекарства – “наши таблетки спасут вас от головной боли”.

    • Роман Журавлёв

      “Кроме хронологии, конечно же, играет роль постановка вопроса. ”
      Поддерживаю. И потому из предложенных вариантов склоняюсь к первому.

      Я бы, наверное, так разделил вопросы, которые решают “одни люди” и “другие люди”:
      “Как составлять SLA” и “Как управлять выполнением SLA” – вопросы, ответы на которые ищут ITSM-люди, в частности – менеджеры процесса управления уровнем услуг. Ищут, например, на курсах про SLM или в соответствующих форумах. И в этом случае я не вижу существенного разрыва в популярности вопросов “как составлять” и “как управлять”. Во всяком случае, у нас на курсах об этом спрашивают одинаково часто.

      “Как согласовать параметры в конкретном SLA” и “Как выполнить согласованное SLA” – вопросы, о которых думает прежде всего владелец соответствующей услуги. Он тоже, конечно, ITSM-человек, но все-таки другой. Он реже бывает на курсах и вряд ли задает эти вопросы на форумах, поскольку ответы подразумевают знание специфики: предприятия, инфраструктуры, собственно SLA…

      ***
      PS. Каждый из пяти предложенных вариантов можно встретить в жизни. Но мне кажется, что они не всегда и не обязательно имеют отношение к заданному вопросу.

    • Павел С.

      “Не получается — меняйте свою организацию работы ”

      Так и я о чём. Почему нет вопросов “Как и что мне поменять, чтобы выполнить SLA?”

      • Олег Скрынник

        Возможно потому, что такие вопросы формулируются чуть иначе – “как и что мне поменять, чтобы завтра не выгнали”, или “…чтобы пройти аудит”, или “…чтобы бизнес особо не ворчал”, или “…чтобы клиенты не разбегались”.

        С такими вопросами и приходят на курс “Основы ITIL”.

  • Дмитрий Исайченко

    Мне кажется ответ очень прост: потому что составить такой SLA, который потом будет невыполним, очень просто. Поэтому и приходится думать ДО того, как придётся выполнять – искать компрописсы, анализировать возможности, учиться договариваться, не обещая “все возможные блага”.

  • Константин Нарыжный

    Притча, почти из жизни.

    Жила-была большая компания, ну, скажем пользователей больше 8000.
    Первая линия ТП на аутстаффинге. Молодёжь, работают, спустя рукава.
    Чтобы стимулировать аутстаффера работать лучше, “поголовный” договор решили заменить на договор предоставления услуги “первая линия технической поддержки”.

    Новый договор проектируют лично высшие руководители. В нём 5 параметров качества услуги, зафиксированы целевые значения этих параметров и выставлены цены. Всё честь по чести.
    Договор заключается, и на следующий день(!) подходят к администратору ITSM-системы и велят ему спроектировать отчёты по этим самым пяти параметрам.
    Все не вспомню, а самые убойные были:
    -Удовлетворённость пользователей работой первой линии, в процентах.
    -Сроки закрытия заявок пользователей, в часах.
    Администратор ITSM-системы говорит, что это померять штатными средствами категорически нельзя и требуется доработка.
    Разработчик выставляет сумму, сопоставимую с ценой договора.
    …
    Заключается ДопСогл №1 к договору, где сказано, что значения параметров качества будут определяться на основании экспертной оценки обеих сторон и выборочной проверки заявок.

    Короче говоря, я разрываюсь между ответами 1, 3 и 5. Павел, можно multiple choice? 🙂

    • Олег Скрынник

      Вот лично мне два приведённых KPI не кажутся чем-то сверхъестественным. Если бы я платил за первую линию внешнему подрядчику, то удовлетворённость моих пользователей меня очень волновала бы. На втором месте – FCR. Про срок закрытия заявок не уверен, но звучит, по крайней мере, не отталкивающе.

      Другое дело что инструмент не позволяет это посчитать/учесть совсем, или позволяет, но не так, или требуются многомиллионные доработки… Тут всё как у всех – бытие определяет сознание.

      • Дмитрий Исайченко

        “бытие определяет сознание”

        История много раз демонстрировала, что данный тезис, мягко говоря, сомнителен. Есть много очень сильных книг на этот счёт – Солженицына, Бориса Васильева и других.

        • Олег Скрынник

          Наверняка.
          Особенно много сильных книг на этот счёт именно про SLA.
          Вот недавно новые пять томов вышли, ещё краше и толще.

    • Павел С.

      Напишите RFC в СУП (вроде они ещё ЖЖ владеют). 🙂 Пусть добавят возможность редактирования опросов без удаления. 🙂

  • Георгий

    Никто не спрашивает “Как выполнить SLA” ровно потому, что это один из самых идиотских вопросов, которые могут быть заданы.
    Это как если бы я подписал договор с одним из заказчиков, а потом пришел сюда и спросил – “Парни, а как эту хрень вообще делать, и кстати, что это за хрень вообще?”

    Резюме – ни один из ответов не верен. Вопрос дурацкий, правильно его не задают

    • Олег Скрынник

      Критично так получилось, из глубины души 🙂

      • Георгий

        Не-не-не 🙂 в душу не будем заглядывать 😉 мне порой самому не по себе 😉
        просто написал правду, что думаю 😀

    • Павел С.

      А как же священная корова “постоянное улучшение и соответствие требованиям бизнеса”?
      выходит, что требования бизнеса никогда не меняются? Один раз зафиксировали в SLA, “что можем” и всё? По идее, вроде как, бизнесу полагается постоянно просить получше, да подешевле. Вот тут и должен возникать вопрос, как мне обеспечить тот SLA, что нужен бизнесу (лучше, но по той же цене, так же, но дешевле, а то и лучше и дешевле).

      • Георгий

        Да никак, Павел, никак. дело вовсе не в коровах. Вы сейчас говорите о совсем другом, а именно о том, что оказывается (капитан очевидность поворачивается в гробу) что требования к услугам могут (и всегда будут) меняться
        Это не вопрос “исполнения” договоренностей. Это вопрос “договореностей”

        • Павел С.

          Если у капитана очеведности найдётся время (в гробу его наверное предостаточно), не сможет ли он подробней объяснить суть различия?
          🙂

          • Георгий

            Павел, вы смеетесь надо мной, наверное, я заслужил 🙂

            если вам непонятна разница между (аналогия!) обсуждением условий договора/заключением договора и исполнением договора, то сложно будет пояснить почему я считаю вопросы “исполнения” договора довольно дурацкими и не оченьдостойными обсуждения

            • Павел С.

              Георгий, а что вы обижаетесь? вы кинули звучную фразу, и хотите чтобы все её поняли. Я её не понял. Другие возможно поняли, а возможно побоялись показать. что не поняли.
              Правильно ли я понимаю, что проблем с исполнением SLA (как и договора) ни у кого не возникает, потому что на стадии заключения соглашения исполняющая сторона не берёт на себя обязанностей больше, чем может исполнить?
              Но в таком случае остаётся неясной ситуация, как же всё же Заказчик (будем так обобщённо называть вторую сторону соглашения) может получить тот уровень, который нужен ему?

  • Вадим

    шестой :о)))
    потому что технари, которых об этом спрашивают, знают как “крутить гайки”, но далеко невсегда в полной мере понимают, как это влияет на клиента, какие параметры услуг для него существенны и, тем более, как это измерять. я уж не говорю о том, что иногда даже сложно оформить внятный документ.
    а вообще гораздо проще сделать свой по чьему-то хорошему (!) шаблону (пусть даже не вполне подходящему).

  • Павел С.

    Коллеги, комментариев много, а голосов в опросе не прибавляется. 🙂
    Проходим, голосуем, не стесняемся. 🙂

    • Дмитрий Исайченко

      Павел, я бы с удовольствием, но мой ответ (см. выше в этой ветке) в вариантах ответов в Вашем блоге не представлен. Как быть?

      • Павел С.

        Я бы ваш ответ, Дмитрий, отнёс бы к п.4.
        То о чём Вы пишите: “приходится думать ДО того, как придётся выполнять — искать компрописсы, анализировать возможности, учиться договариваться”, можно рассматривать как причину, а следствием этого будет: “4.Выполнять SLA очень просто, никаких вопросов не возникает”

        P.S. К сожалению в ЖЖ оказалось не возможным менять уже созданный опрос, его можно только удалять… Так что тут я погорячился, пообещав добавлять недостающие варианты. 🙂

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.