Ура, наконец-то вышла моя статья про изменения в стандарте ISO 20000-1 2011 года, написанная ещё в октябре. Может быть, она придётся в тему, как другой поворот в дискуссии, начатой Костей в его заметке. Полный текст статьи, как обычно, доступен на нашем сайте по адресу https://cleverics.ru/subject-field/hot-issues/changes-in-the-iso20000-1-2011.
Там всё немного хитрее. Определения ИТ-услуги нет, есть определение услуги. Оно фактически взято из ITIL: “Service – means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve”. И два примечания. “NOTE 1 Service is generally intangible.” и “NOTE 2 A service can also be delivered to the service provider by a supplier, an internal group or a customer acting as
a supplier.”
Эх… Опять демагогия… 🙂
И самое главное, в чём специфика ИТ-услуги не ясно. Простор для определния границ сертификации остаётся безграничным. 🙂
Отчасти соглашусь (про нечёткость определения). Действительно, в своей проектной практике мы используем другое определение.
Отчасти – не соглашусь (о просторе в определении границ для сертификации). Поскольку для сертификации требуется не соответствие определениям, а соответствие требованиям стандарта. А требования стандарта вполне себе отражают специфику ИТ. При этом не берусь утверждать, что их невозможно применить к не-ИТ-услуге, но это как минимум потребует творческих усилий.
Я уже как-то прилагал творчесские усилия в этом направлении:
http://pasol-711.livejournal.com/4546.html
Собственно, Вы правы, стандарт вполен применим для услуг вообще без привязки к ИТ. Собственно, большинство тех кто сертифицируется по нему, они сертифицируют как раз не совсем ИТ-услуги. Наиболее популярной для сертификации является услуга первой линии поддержки (в сертификатах она называется по разному, но смысл один), а отличия технической поддержки ПО не принципиально отличается от технической поддержки, например, автомобилей или каких-нибудь шагающих экскаваторов.
“стандарт вполен применим для услуг вообще без привязки к ИТ”
Я как раз не вижу в этом драмы. Действительно, служба техподдержки, по которой выдано большинство сертификатов в РФ, может параллельно поддерживать бытовую электронику, водителей на дорогах или пользователей банкоматов. Ну и что? Вопрос в том, кому надо получать ISO 20000 для служб поддержки, не имеющих отношения к ИТ? Ведь в других отраслях этот стандарт не является брендом.
Вот вольная трактовка в рамках отрасли ИТ – это более тревожная тема. Например, под существующий стандарт можно также подвести и разработку ПО. ИТ-услуга? А почему нет? Насколько мне известно, даже прецеденты были (попытки точно были). А вот специфику разработки требования данного стандарта никак не учитывают.
Так вот первый вопрос (к ISO): “Зачем из стандарта сделали БРЕНД только для ИТ, хотя он применим к услугам вообще”. Или это просто очередная маркетинговая игра?
Ну а второй момент в том, что, например, управление изменениями для услуги в электронной форме (т.е., например, электронная почта именно как функциональность) и управление изменениями для службы поддержки, как услуги – вещи несколько разные, также и с многими другими процессами: конфигурации, мощности, доступность и т.д.
Пока нет чёткой диференциации у нас получается такая какая-то мешанина неразборчивая. но зато какой простор для деятельности консультантов. 🙂
“но зато какой простор для деятельности консультантов”
Скорее аудиторов. На простор деятельности консультантов эта неразбериха никак не влияет.
Да аудиторам-то что? Они ограничены теми кто уже сертифицировался.
Когда нет определённости и заказчик сам не может разобраться в стандарте и его реализайции, тут он и зовёт консультантов… (ну это так, я несколько идеализирую, конечно).
Дмитрий, а определение ИТ-сервиса из стандарта можете привести? Больно уж любопытно.