Роб Ингланд, более известный как ИТ-скептик, на днях опубликовал редкую для него отповедь критикам библиотеки ITIL.

Я поражаюсь, как часто произносят мантру "ITIL замедляет работу!". Нет, ITIL не замедляет. Работа по правилам – замедляет.

Есть и другие варианты: "ITIL нам мешает" или "ITIL добавляет накладных расходов". Я всегда предупреждаю своих клиентов, что использование принципов ITSM не приведёт к экономии денег. Я думаю, что те, кто продают ITSM или ITIL как инструмент сбережения средств, либо сознательно сбивают клиентов с толку, либо мало чего понимают в ITSM. Реализация мер по совершенствованию почти наверняка приведёт к возникновению новых видов работ, новых ролей и инструментов, которые уже должны были существовать у клиента.

ITIL похож на совесть. Или на маму:

• Тебе следует анализировать внешние договоры, чтобы они соответствовали тому, что ты обещал в SLA
• Все звонки нужно записывать
• Надо выполнять анализ провалившихся изменений
• Как ты собрался внедрять изменение в продуктив, не написав планов отката?
• Глупо обещать уровни доступности, если ты не умеешь их измерять
• Определяй результаты своей работы такими словами, которые будут ясны тем, кто платит за результаты
• Если не будешь фиксировать и приоритезировать все новые предложения об ИТ-системах, сразу утонешь
• Если стратегическое управление ИТ происходит за пределами ИТ – кто же решает куда тебе идти?
• Ох, если бы ты только подумал о том, как устранять крупные инциденты до того, как они случатся…
• Планы аварийного восстановления ИТ не имеют смысла без привязки к непрерывности бизнеса
• Не забывай чистить зубы

Подробные аргументы читайте в блоге Скептика.

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4