На днях покупал в подарок мобильный телефон. Через интернет-магазин одного из основных ритейлеров, работающих со всякими гаджетами. Впечатления, как говорит Евгений, двояковыпуклые. 
С одной стороны, они молодцы: договорились с производителем, и кнопка "купить" на официальном сайте последнего ведёт прямиком в нужный магазин. Предложили несколько вариантов доставки и оплаты. И главное – телефон привезли, вовремя и без сюрпризов.
С другой стороны, от процесса покупки у меня остались впечатления, из-за которых я, скорее всего, ещё раз в этот магазин не пойду. Откуда же эти впечатления взялись? А дело вот в чём. При оформлении заказа на сайте (а было это 9 февраля) рядом с выбранной моделью телефона было написано: "доставка 13 февраля". Это меня очень даже устраивало, и я оформил заказ. Через некоторое время мне позвонил оператор магазина для уточнения/подтверждения и стал задавать ритуальные вопросы. Один из вопросов касался срока доставки. И у нас случился такой примерно диалог:
Он: "Срок выполнения заказа – с 12 по 17 февраля. Вас это устраивает?"
Я: "Нет. меня устраивает до 14 февраля."
Он: "Хорошо. Срок выполнения заказа – с 12 по 17 февраля. " – и переходит к следующему вопросу.
Я: "Подождите. Скажите, а вы меня зачем спрашивали, устраивает ли меня срок выполнения заказа?"
Он : "Ну, я должен сообщить вам о сроке выполнения."В итоге я согласился на 12-17, надеясь, что они попадут в нужный мне интервал. Телефон благополучно доставили 11 числа. Обошлось.
К чему я рассказал эту историю? Насколько я могу судить (а я могу судить только как покупатель), один из ключевых параметров качества услуг, предоставляемых всяким интернет-магазином – пресловутая доставка "точно в срок" (JIT). Сюда входят и возможность выбрать удобный срок доставки, и выполнение согласованных обязательств. В описанном случае у меня осталось ощущение, что мне повезло, ощущение ненадёжности. И это, очевидно, сказалось на моём отношении к поставщику.
При этом поставщик явно предпринял усилия к тому, чтобы именно по этому параметру его услуги оставляли только положительное впечатление. Но предпринял их как-то не скоординировано: сайт, операторы и доставка работают как будто в разных компаниях. Или в разных информационных системах. При этом у каждого из них – свои пуговицы, и претензий к ним нет.
И ведь вполне может оказаться, что у задачи "JIT" есть владелец-координатор, но он уверен, что всё работает как часы и использует одни и те же правила определения сроков, и данные для применения этих правил все берут из одного источника… И ведь для того, чтобы этот владелец увидел, что это, мягко говоря, не совсем так, ему всего-то и надо, что купить что-нибудь в своём магазине – и желательно, не один раз.
Не для того, чтобы, как это модно, убедиться, что оператор не хамит и следует опроснику, а курьер соблюдает дресс-код и не вымогает чаевые. А для того, чтобы увидеть процесс, за который он отвечает, целиком, "от и до".
Часто ли мы используем такую возможность? Часто ли инцидент-менеджер обращается за поддержкой, а менеджер изменений инициирует RFC? Мне кажется, реже, чем следовало бы…
Роман, Вы, как всегда академично, всё разложили по полочкам. Но мне кажется дело проще, просто ребята для услуги “доставка” установили такой SLA, в который они гарантироваено могут влезть с запасом на всякие риски. Просто два подхода: можно управлять рисками, чтобы вписаться в строгие рамки SLA, а можно управлять SLA, чтобы учесть риски.
ХотяЮ сейчас подумал, вы видимо не про то, а про сайт и оператора…
Это вобщем-то стандартная беда. Просто никто не прорисовывал архитектуру и никто за ней не следит. Сайт берёт данные из одного источника, оператор из другого. Оператор получает нарекания от клиентов, но он “не знает кто там что на сайте пишет”, а механизма как-то эскалировать этот вопрос нет.
да и волнует ли этот вопрос кого-то в этмо гиганте, я сомневаюсь.