ITILv3, Service Strategy, раздел 2.1: "Service management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. The capabilities take the form of functions and processes …"
Какой уже по счёту проект, помогая заказчику назначать исполнителей на роли менеджеров процессов, думаю, что фразу выше просто необходимо закончить словами "… as well as motivation system and personal managerial skills". Потому что процессы и функции – это инструменты в руках управленца. Нет управленца, способного поставить задачу, и следствия не заставят себя ждать: и процессы не работают, и оргструктура "странная", со множеством пересечений и размыванием ответственности. Человеческий фактор в управлении играет огромную роль. Уж точно не меньшую, чем процессы и функции.
Вот косвенное доказательство. На РБК в разделе "Улов умов" опубликована статистика по востребованности профессий. Начальник отдела персонала – на третьем месте. Для сравнения начальник IT-отдела – на одиннадцатом.
P.S. Ну а добивает конечно то, что на первом (с большим отрывом от преследователей) месте – начальник отдела продаж 🙂
