На днях был в командировке в Краснодаре. Тамошние коллеги рассказали удивительную историю о том, как на одной из выставок им был продемонстрирован бот, который умеет самостоятельно общаться с пользователями по MS Lync, выполняя функции … первой линии поддержки. В частности, со слов очевидцев, он умеет требовать от пользователей более конкретные формулировки, чем «помогите» или «у меня всё не работает», в том числе посредством уточняющих вопросов по диагностическому дереву. По итогам диалога, если пользователю не удалось помочь, но собрана достаточная диагностическая информация, бот самостоятельно регистрирует от пользователя заявку в MS SCSM.

То есть я уточню: пользователь обращается в службу поддержки по MS Lync и в качестве первой линии его обслуживает робот! Вопрос нехватки ресурсов на первой линии решён системно 🙂

Разумеется, в Internet довольно много ботов, которые умеют имитировать поведение «нормального» собеседника. И поиграть с ними 1-2 минуты может быть забавно. Но чтобы это применялось с пользой… Как говорил известный персонаж известного фильма: «Да! Это от души… Замечательно. Достойно восхищения. Ложки у меня пациенты много раз глотали, не скрою, но вот чтоб так, за обедом… на десерт… и острый предмет… замечательно! За это вам наша искренняя сердечная благодарность».

В общем, я удивлён и озадачен. Кто-то знает об этом поподробнее? Кто-то сталкивался в жизни? Будущее уже наступило?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую