Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Применение теории ограничений в CSI

Стюарт Рэнс давно пишет на тему постоянного улучшения. Очевидно, что это интересная ему область. Как оказалось, не единственная. Есть ещё одна любимица – теория ограничений (Theory of Constraints, TOC). И о том, как она может помочь в деле постоянного улучшения, Стюарт написал в новой своей заметке. Ключевым принципом, заложенным создателем теории – Элияху Голдраттом – является необходимость рассматривать при планировании улучшения всю систему в целом, а не отдельные её части. Например, не нужно думать о том, что можно было бы по отдельности улучшить в каждом из процессов: управление инцидентами, управление проблемами или управление знаниями. Все эти процессы связаны друг с…

Разумное непослушание. Service Management и собаки-поводыри

Одним из интересных следствий постоянного роста доли самообслуживания в мире ITSM является – незаметно для многих организаций – увеличение средней сложности задач, для решения которых требуется непосредственное участие человека. Становится очевидным – рассуждает в своём блоге Айвор Макфарлейн, – что стандартные запросы на Service Desk, например, сброс и смена пароля, организация нового рабочего места могут выполняться современным программным обеспечением без необходимости привлечения людей. Также ответы на предполагаемые вопросы пользователей и реакция систем на определённые события заблаговременно закладываются при разработке ПО. Однако, это в то же время означает, что когда за поддержкой обращаются именно к человеку, то ситуация действительно сложная –…

…и несколько спартанок!

Пока в Москве шел ITMF-2015, а в Лондоне – SITS15, в Кирове тоже было нескучно: тут 5-6 июня случился IV CIO Конгресс «7Холмов» — самое крупное событие регионального ИТ-сообщества Кировской области. Каждый год организаторы "Семи холмов" находят для своего конгресса интересную тему и соответствующее оформление. В этот раз символом конгресса стали 256 спартанцев (и, как минимум, несколько прекрасных спартанок). Кроме спартанок, на конгрессе были: 101 участник, 10 почетных гостей, 13 партнеров, 15 докладов от ИТ-компаний, 6 докладов ИТ-руководителей о своем опыте, 3 круглых стола, 1 деловая игра, 1 соревнование, 2 мастер-класса. Помимо Кирова, были представлены ИТ-руководители из Ижевска, Сыктывкара, Перми, Йошкар-Олы,…

Новостной поток, 14 июня 2015, последний комментарий 6 октября 2015

Анна и 7 гуру. Итоги всероссийской викторины по ИТ-менеджменту

На прошедшем на прошлой неделе IT Management Forum'е среди прочих интересных событий состоялось торжественное подведение итогов всероссийской викторины по ИТ-менеджменту и награждение победителей. На непростые вопросы викторины отвечали ИТ-знатоки не только из России, но также из Беларуси, Украины, Узбекистана… Так что всероссийская викторина оказалась на деле международной. Всего в ней приняли участие 311 человек, каждый из которых ответил на 26 вопросов. Лидером по числу верных ответов оказалась Анна Тихомирова из Техносерва – 21 верный ответ. Однако планка для консультантов была установлена повыше, чем для других участников, и до нее Анне не хватило одного балла. Лидерство было отмечено специальным призом. В…

Новостной поток, 10 июня 2015, последний комментарий 10 июня 2015

Checklist: Интеграция двух и более ITSM-систем друг с другом

Все чаще возникают ситуации, когда появляется необходимость организовать взаимодействие между несколькими организациями, осуществляющими деятельность по поддержке и эксплуатации ИТ. В качестве таких организаций могут выступать отдельные подразделения компании или внешние поставщики услуг. Зачастую они имеют собственную систему автоматизации ITSM-процессов, поэтому задача организации взаимодействия превращается в проект по интеграции нескольких ITSM-систем. Наша редакция подготовила список вопросов, над которым обязательно стоит подумать, если вы проектируете подобное решение. Прежде всего, несколько общих моментов: Назначение интеграции. Необходимо понимать, для чего проводится интеграция. Возможно для усиления контроля качества работы поставщика? Или для получения формальных данных для оценки стоимости услуг поставщика? Или для экономии времени своих специалистов…

Новостной поток, 4 июня 2015, последний комментарий 4 июня 2015

Охота на китов для начинающих

AXELOS радует нас очередной книгой, которая выпущена в преддверии запуска RESILIA™ Cyber Resilience Best Practice Portfolio. Интересен формат публикации – это короткий рассказ о том, как CEO из-за небольшой ошибки становится жертвой хорошо спланированной атаки. Авторы книги иллюстрируют простую истину о том, что руководители часто являются жертвами из-за того что именно в их руках сосредоточено большое количество важной информации. Книгу можно скачать на сайте AXELOS.

SLA – корень зла?

Интересную точку зрения на уровни услуг и SLA изложил в своей заметке Гэрри Джонстон (Garry Johnston), по его мнению, SLA это ответ на проблемы, уровни услуг не направлены на поиск возможностей, не предназначены для формирования положительного впечатления заказчика. Почему же «в наш век клиентоориентированности и сверхскоростных инноваций уровни услуг больше похожи на отголосок забытой корпоративной истории, чем на портал в будущее»? Гэрри Джонстон рассматривает три проблемы, связанные с уровнем обслуживания, на примере звонка в службу поддержки. Первая проблема состоит в том, что SLA часто выражаются в терминах, относящихся к организации, а не к клиенту и его клиентскому опыту: доля отвеченных…

Новостной поток, 29 мая 2015, последний комментарий 1 июня 2015

Checklist: приёмка ИТ-системы в эксплуатацию

Разработка ИТ-системы – большое и непростое дело. Но вот проект, который был организован ради этого, подходит к концу, наступает пора принимать систему в эксплуатацию. На что обратить внимание, что не забыть в рамках этого ответственного и важного мероприятия, напомнит наш небольшой чеклист. 1. На стороне заказчика организована служба сопровождения ИТ-системы. 2. Проведено обучение пользователей и администраторов ИТ-системы. 3. Закуплено и поставлено необходимое ИТ-оборудование и вспомогательное ПО. 4. ИТ-оборудование смонтировано и подключено должным образом к электропитанию и каналам передачи данных. 5. Проведены следующие пуско-наладочные работы: наладка ИТ-оборудования и настройка вспомогательного ПО; развёртывание ИТ-системы в среде тестирования; настройка системы резервного копирования; загрузка…

Сформирована команда экспертов для разработки ITIL Practitioner

Компания AXELOS, владелец библиотеки ITIL, объявила о создании международной команды по разработке новой сертификации ITIL Practitioner. Команда архитекторов разрабатывает программу курса, экзаменационные вопросы и методические рекомендации, которые будут доступны во всем мире к концу 2015 года. В состав команды архитекторов вошли ITSM-профессионалы с многолетним опытом во всех аспектах управления ИТ-услугами в компаниях различных размеров, отраслей и географического охвата: Kevin Behr (США) Karen Ferris (Австралия) Lou Hunnebeck (США) Barclay Rae (Великобритания) Stuart Rance (Великобритания) Paul Wilkinson (Нидерланды) 28 мая AXELOS проводит два вебинара, посвящённых обсуждению сертификации ITIL Practitioner. Ознакомиться с программой вебинаров и зарегистрироваться на них можно на сайте AXELOS.

Social Service Desk

Все растущая роль социальных сетей, изменение формата коммуникаций в совершенно различных сферах жизни – в наши дни об этом говорится очень много. Стюарт Пауэр, на страницах известного портала The ITSM Review, популярно объясняет, к чему это приведет с точки зрения предоставления ИТ-услуг, особенно подмечая, что такие трансформации в работе ИТ-поддержки неизбежны в условиях взросления «цифрового поколения», для представителей которого соцсети – привычный инструмент взаимодействия. Стюарт описывает несколько сценариев интеграции ITSM-инструмента и процессов поддержки с социальными сетями, в частности: 1. Пользователи смогут публиковать вопросы и обращения на "стене" технической поддержки, где к дискуссии смогут подключаться другие пользователи с похожей проблемой. При благоприятном…

Checklist: чему учить, с чем знакомить новичка в Service Desk

Работа в Service Desk связана с большим потоком однотипных задач. С одной стороны, это часто порождает высокую текучесть персонала, а с другой, позволяет набирать сотрудников с небольшим опытом работы или совсем без него. Мы составили список, о чём нужно не забыть рассказать новому сотруднику Service Desk для того, чтобы он быстро и безболезненно смог приступить к работе, включив в этот список как организационные вопросы, так и детали, связанные со спецификой поддержки пользователей. Политики и регламенты компании, организационная структура Знакомство с командой, руководством, куратором / наставником Должностные инструкции, график работы, решение организационных вопросов (отгулы, больничный, опоздания и т.п.) База знаний компании,…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями