Вместе с вами отвечаем на актуальные вопросы
Вопрос практикам и специалистам по управлению изменениями задает Владимир: Немного философский вопрос, но очень интерисует ответ на него. Возможно ли построение Change Management без CMDB, например только на картах ИТ-услуги? Коллеги, может у кого-то есть подобный опыт?
Продолжается обсуждение непростой темы управления конфигурациями. Андрей спрашивает: Коллеги, кто нибудь может внятно объяснить, зачем стоит заводить в CMDB CI типа "Услуга" ? Рассмотрим случай, когда в информационной системе есть сущности типа "услуга" за рамками CMDB (например отдельная папка SLM и отдельная папка CMDB в OMNITRACKER). Понятно, что каждая CI должна быть связана с услугой, но для этого не обязательно связывать СI типа "сервер" с CI типа "услуга". Проставили в карточке CI в поле услуга нужную услугу и все. На деле же часто вижу примеры CMDB как дерево CI-ев, где есть CI в традиционном понимании (ПО, Железо, конфигурации серверов и тд) и CI типа…
Читательница Елена задает такой вопрос: Есть ситуация: Оказывая услуги ИТ-поддержки бизнес-процессов своих заказчиков, под процессным управлением в компании (предоставляющей такие услуги ИТ-поддержки) находятся разные элементы конфигурации, выход из строя которых может привести и снижению уровня обслуживания заказчиков. В компании используется спец. программное обеспечение (ПО) для расчета заработной платы и ведения бухучета в целом, и в процессах предоставления услуг Заказчику оно не участвует. Вопрос – является ли оно подотчетной единицей процесса управления конфигурациями? Как корректнее выполнять и учитывать запросы на изменение для такого ПО (установку/обновление), если этот учет осуществляется? Что скажете, коллеги?
Елена предлагает нам на растерзание еще одного ложного друга переводчика спрашивает: В поисках экспертного мнения по определению термина "Производительность услуги" предлагаю обсудить состоятельность следующей трактовки: " Производительность услуги – это возможность (или способность) обеспечения согласованного уровня предоставления запрашиваемого объема услуги при установленных параметрах нагрузки на ресурсы." Ваше мнение? Елена, уточните в комментариях, пожалуйста – ваш вопрос про Performance?
Виктор Калинчиков спрашивает у нашего с вами сообщества: Уважаемые коллеги! Поясните, пожалуйста, принципиальную разницу между CMDB, CMS и SKMS. Везде достаточно расплывчато определяется разница между этими понятиями, особенно разница между CMS и SKMS. Может быть есть какой-то ресурс, где можно прочесть об этом? Заранее благодарен! Мы однажды обсуждали связь между этими понятиями, но до примеров дело как-то не дошло. Что скажете, эксперты?
Василий занят построением CMDB. И вот какой у него возник вопрос: У нас в компании со временем устоялась трехуровневая модель предоставления ИТ-сервисов бизнесу. 1. Уровень бизнес-сервисов (бизнес-направления или бизнес-процессы). 2. Уровень ИТ-сервисов прикладного уровня (ИТ-сервисы, связанные с прикладным ПО и автоматизированными банковскими системами). 3. Уровень ИТ-сервисов системного уровня (ИТ-сервисы, связанные с системным ПО (например, СУБД, прокси) и сетью). Получается, что, с одной стороны, у нас есть связь сервисов между собой, т.е. бизнес-сервисы зависят от ИТ-сервисов прикладного уровня, а ИТ-сервисы прикладного уровня зависят от ИТ-сервисов системного уровня. Есть заключенные SLA с бизнесом и OLA внутри ДИТ. С другой стороны, сервисы зависят…
Мария спрашивает: Как можно перевести статусы инцидентов "Pending Other (ожидание другого исполнителя?) ", "Referred (передан на рассмотрение)", " Resolved (решен)", т.е. к каким ситуациям их применять? Мы используем систему HPSM и решили расшифровать статусы для исполнителей. Быстро найти в интернете адекватную информацию не удалось. Буду благодарна за помощь! Уважаемые специалисты по адаптации жизни к HPSM и по статусам инцидентов – предлагайте варианты, пожалуйста!
Роман запрашивает передовой опыт: Уважаемые коллеги! Подскажите, пожалуйста, описан ли где-либо обобщенный опыт по составлению каталога поддерживающих услуг, на которые заключаются OLA? А именно, есть ли где-нибудь описанный каталог таких поддерживающих/операционных услуг? Мы считаем, что в большинстве ИТ-подразделений перечень операционных услуг должен совпадать, как минимум, на 80%. Готовы ознакомиться с любыми вашими мнениями по этому вопросу. Итак, есть ли примеры каталогов поддерживающих услуг?
Александр спрашивает у нас: Здравствуйте уважаемые Эксперты! Хотелось бы задать такой вопрос. В чём принципиальное отличие функциональной эскалации от иерархической? Очень важно показать иерархическую эскалацию на конкретных примерах. Зарание спасибо за ответ. Подозреваем, что простые ответы Александра не устроят: Иерархическая Эскалация – Информирование или вовлечение руководителей более высокого уровня в ходе эскалации. Функциональная Эскалация – Передача инцидента,проблемы или изменения в техническую группу с более высоким уровнем компетенции в ходе эскалации. Что скажете, коллеги?
Василий спрашивает: Как CОBIT, ITIL, ITSM позиционируют себя по отношению к TMForum? Если рассматривать службы ИТ как маленькую, а иногда и небольшую телекоммуникационную компанию, поставляющую услуги бизнесу своей, иногда очень большой территориально распределенной компании (Газпром, Русал, Сбербанк, Почта России)?
И вновь нам задают интересный вопрос из практики. Наталья спрашивает: Здравствуйте, коллеги! Есть ли какие-то рекомендации или стандарты в отрасли (или хотя бы best practices и ваши наблюдения), которые бы показывали рациональность введения дополнительного уровня поддержки? Сколько процентов кейсов должен закрывать каждый уровень поддержки, чтобы оправдать свое существование? Буду очень благодарна за ваш ответ. Коллеги, ждём ваших ответов в комментариях!