Обо всём на свете Archives

От реактивного к проактивному: как ITSM трансформирует пользовательский опыт

Предвидение ИТ-проблем и их решение еще до того, как они возникнут, больше не является фантастикой. Это стало реальностью, и проактивное управление ИТ-услугами (ITSM) трансформирует методы управления цифровыми ИТ-операциями в организациях по всему миру. Прошли времена реактивного пожаротушения, когда ИТ-команды боролись с проблемами сразу после их возникновения. Будущее ITSM – за расширением возможностей пользователей, предвосхищением их потребностей и предоставлением бесперебойного персонализированного обслуживания, повышающего производительность и удовлетворенность. Переход от реактивного ITSM к проактивному — это фундаментальное изменение парадигмы, обусловленное достижениями в области искусственного интеллекта (ИИ), автоматизации и растущим вниманием к ориентированности на пользователя. Эта трансформация выходит за рамки внедрения инструментов или процессов;…

Cleverics на ежегодной конференции itSMF

Вот уже в пятницу, 28 марта 2025 года, состоится одно из ключевых событий профессионального сообщества — ежегодная конференция itSMF России. Это уникальная площадка, где ведущие эксперты и практики делятся опытом в области управления ИТ-сервисами и процессами, обсуждают современные инструменты автоматизации и лучшие практики внедрения решений в организациях. В этом году конференция пройдет под символичным названием «Целый океан ИТ», погружая участников в мир бескрайних возможностей цифровых технологий.

Практический взгляд на сервисную экономику ИТ

Что, если распределение ИТ-затрат — это не просто бухгалтерия, а стратегический инструмент управления? На продвинутом вебинаре «Собираем пазл из бюджетирования, управления мощностями и архитектурой» разбираются нетривиальные вопросы формирования сервисного бюджета ИТ и демонстрируются подходы, которые позволяют не только учитывать, но и прогнозировать потребности в ресурсах (и соответствующих затратах). Как быть с задачей планирования затрат на ИТ-услугу, когда инфраструктура, её обеспечивающая, ещё не существует? Как можно навести порядок и формализовать «заказы на мощности» с использованием типовых архитектур? Сколько нужно таких архитектур? И чем отличаются архитектурные элементы от конфигурационных единиц? Почему важно определить единицы объёма потребления на всех уровнях модели? Ответы на…

Классификация инцидентов и обращений пользователей

Для повышения скорости восстановления ИТ-услуг и минимизации простоя бизнеса необходимо кроме всего прочего организовать эффективную классификацию инцидентов и обращений пользователей. Как различать сбои в инфраструктуре и проблемы пользователей, почему важно работать с обоими типами инцидентов? Какие шаги помогут грамотно организовать процесс? На вебинаре «Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей» разобраны реальные сценарии: от выявления нарушений через мониторинг до работы с обращениями пользователей. На вебинаре подробно разобраны шаги классификации: от определения пострадавшей услуги до выявления сбойного компонента. Рассказывается о том, как использовать каталог услуг, SLA и CMDB для точной диагностики и эскалации. Даны рекомендации по созданию простой и полезной…

ITSM: от теории к практике. Как создать эффективную систему управления сервисами?

Cтатья раскрывает, почему узкая автоматизация отдельных задач без целостного видения приводит к сбоям, потерям ресурсов и репутационным рискам. Мы рассмотрим, как взаимосвязаны ключевые процессы — от обработки инцидентов до управления изменениями и SLM, — и объясним, почему только системный подход «сверху вниз» позволяет создать прозрачную, гибкую и масштабируемую ITSM-систему.

Как быть с продуктовым подходом?

Продуктовый подход в том виде, который даёт желанную для бизнеса скорость и гибкость, требует серьёзных изменений. И сталкивается с большими трудностями. В том числе сложным является то, что изменения должны производиться в комплексе, сразу во многих измерениях. В частности, потребуется изменение оргструктуры, отказ от проектного подхода (это наиболее распространённый способ организации работы и управления для решения задач… даже если этот способ не называется в компании проектным), изменение культуры. Даже выделение продуктов в существующем ИТ-ландшафте предприятия – в большинстве случаев не очень простая задача. Как продуктовый поход соотносится с проектным и процессным, каких изменений требует в организационной структуре, и каким образом…

Единое информационное поле управления ИТ на базе Altevics и U-Connect

Предлагаем вам запись вебинара “Единое информационное поле управления ИТ на базе Altevics и U-Connect”. Как объединить мощь Altevics и U-Connect для эффективного управления вашей ИТ-инфраструктурой, как упростить и автоматизировать процессы управления ИТ с помощью Altevics и U-Connect, практические рекомендации и реальные примеры применения этих решений.

ITSM. Управление запросами на обслуживание

Основная часть ценности, которую вы предоставляете потребителям, как поставщик услуг, заключается в удовлетворении их потребностей в обслуживании и поддержке. Это означает, что вам и вашей команде необходимо разработать эффективную систему управления запросами на обслуживание. Мы уже знакомили вас о расширении линейки учебных курсов на нашей образовательной платформе. Сегодня остановимся на описании учебного курса для самостоятельного изучения «ITSM. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)». Учебный курс «ITSM. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)» основан на одноименной публикации лучших практик по ITSM. Кому полезен этот курс Этот курс предназначен для ИТ-специалистов, которые хотят поддерживать согласованное качество услуги, обрабатывая все заранее…

Метрики продуктовых команд

Казалось бы, обладая опытом построения системы управления в традиционной системе организации ИТ (коих, наверное, до сих пор большинство), в том числе умея выстраивать систему метрик, можно без труда определиться с метриками для продуктовых команд. Но нет! Есть ряд особенностей. В рамках вебинара (тут и тут) накопленный опыт в этой области изложен в виде набора ключевых соображений, исходя из которых можно построить реально работающую систему ключевых метрик продуктовой команды. Некоторые из этих соображений непривычны для системы управления, построенной традиционным образом. Например, метрики нужны для анализа и улучшения работы команды, а не для контроля отдельных сотрудников. Основная цель – измерять тренды, выявлять…

Статистика по контакт-центрам

Все говорят: Портал самообслуживания, портал самообслуживания. Ото всех мы слышим про него…А вот компания ContactBabel проанализировала тысячи опросов, проведённых среди контактных центров и клиентов в США, и Стив Моррел (Steve Morrell) опубликовал в статье «Прогнозы для индустрии контактных центров США в 2025 году» часть данных. Среди прочего он приводит следующую любопытную статистику. Несмотря на растущую популярность цифровых каналов и самообслуживания, предпочтение телефонного канала как первого средства связи значительно увеличилось, особенно в случае сложных и срочных вопросов. Телефонные звонки по-прежнему составляют более 60% входящих обращений Причём, судя по предложенному графику тренд всё ещё восходящий. Ещё один неочевидный момент. Более половины организаций…

Восемь ключевых показателей управления ИТ

В основе большинства современных методологий управления лежит стремление навести порядок путём реализации некоторой системы организационных структур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей организации. Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы измерения, направленной на контроль и оценку объекта управления. Слушаем авторов Вебинар “Восемь ключевых показателей управления ИТ” на наших каналах Rutube и Youtube — это знакомство с книгой Дмитрия Исайченко и Павла Демина “Управление услугами на основе измерений”. Авторы хотели подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями