Источники знаний Archives

От реактивного к проактивному: как ITSM трансформирует пользовательский опыт

Предвидение ИТ-проблем и их решение еще до того, как они возникнут, больше не является фантастикой. Это стало реальностью, и проактивное управление ИТ-услугами (ITSM) трансформирует методы управления цифровыми ИТ-операциями в организациях по всему миру. Прошли времена реактивного пожаротушения, когда ИТ-команды боролись с проблемами сразу после их возникновения. Будущее ITSM – за расширением возможностей пользователей, предвосхищением их потребностей и предоставлением бесперебойного персонализированного обслуживания, повышающего производительность и удовлетворенность. Переход от реактивного ITSM к проактивному — это фундаментальное изменение парадигмы, обусловленное достижениями в области искусственного интеллекта (ИИ), автоматизации и растущим вниманием к ориентированности на пользователя. Эта трансформация выходит за рамки внедрения инструментов или процессов;…

ITSM. Сервис-деск

Практика Сервис-деск в ITIL 4 играет ключевую роль в обеспечении качественного предоставления IT-услуг и поддержки бизнеса. Это одна из основных практик, которая напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и эффективность работы организации. Мы уже публиковали анонс запуска серии онлайн-курсов на русском языке, посвященных трем ключевым практикам ITSM. Продолжая серию обзорных публикаций курсов для самостоятельного изучения (ITSM. Управления инцидентами, ITSM. Управление запросами на обслуживание), сегодня я расскажу об учебном курсе “ITSM. Сервис-деск”. Этот курс основан на материалах Service Desk ITIL®4 Practice Guide. Почему этот курс важен? Он поможет вам: Улучшить качество обслуживания пользователей. Оптимизировать процессы поддержки. Внедрить лучшие практики ITIL® 4 для повышения эффективности…

ITSM. Управление запросами на обслуживание

Основная часть ценности, которую вы предоставляете потребителям, как поставщик услуг, заключается в удовлетворении их потребностей в обслуживании и поддержке. Это означает, что вам и вашей команде необходимо разработать эффективную систему управления запросами на обслуживание. Мы уже знакомили вас о расширении линейки учебных курсов на нашей образовательной платформе. Сегодня остановимся на описании учебного курса для самостоятельного изучения «ITSM. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)». Учебный курс «ITSM. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)» основан на одноименной публикации лучших практик по ITSM. Кому полезен этот курс Этот курс предназначен для ИТ-специалистов, которые хотят поддерживать согласованное качество услуги, обрабатывая все заранее…

Восемь ключевых показателей управления ИТ

В основе большинства современных методологий управления лежит стремление навести порядок путём реализации некоторой системы организационных структур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей организации. Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы измерения, направленной на контроль и оценку объекта управления. Слушаем авторов Вебинар “Восемь ключевых показателей управления ИТ” на наших каналах Rutube и Youtube — это знакомство с книгой Дмитрия Исайченко и Павла Демина “Управление услугами на основе измерений”. Авторы хотели подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия…

Метрики и отчетность в управлении: как измерять эффективность и принимать правильные решения

Управление эффективностью невозможно без грамотного использования метрик и отчетности. Но как выбрать подходящие показатели? Какие метрики действительно полезны, а какие могут ввести в заблуждение? Можно ли использовать их в качестве KPI для оценки сотрудников, проектов или процессов? На эти и другие вопросы мы отвечаем в ходе вебинара “KPI в ИТ. (Бес)полезные метрики на примере оценки ИТ-подразделений”. Его можно найти на наших каналах YouTube и Rutube. Основные темы: Важность измерения и отчетностиПочему без метрик невозможно эффективное управление? Как данные помогают принимать взвешенные решения? Различие метрик в системах оценкиВсе ли метрики одинаково полезны? Какие из них можно использовать в качестве KPI, а какие —…

Управление изменениями и управление разработкой ПО – вместе или врозь?

Разработка ПО Во многих организациях, использующих информационные технологии, существует деятельность по разработке информационных систем. В общем случае её можно представить как следующий порядок этапов (шагов, процессов): Этой деятельностью организации управляют для того, чтобы получить больше ценности и возможностей при меньших затратах. Типичные запросы, поступающие на вход этой цепочки (потока): Изменение программного обеспечения (например, изменение или создание новой функциональности в программном обеспечении). Реализация изменений с помощью инструментов no-code или low-code, то есть через конфигурирование имеющихся информационных систем (например, добавление атрибутов к объекту какой-либо ИТ-системы, включая модификацию пользовательского интерфейса, экранных и печатных форм). Реализация изменений путём переобучения или дополнительного обучения ранее…

Олег Скрынник, 8 декабря 2024, последний комментарий 24 декабря 2024

Доступен публичный сайт РИТМа

Хорошие новости. Большая работа за кулисами, объединяющая уже более восьмидесяти постоянных участников и ещё десятки экспертов, становится видна снаружи. Подготовлен и запущен специализированный сайт РИТМа: ritm.digital. На этом сайте мы можем узнать, к примеру, что первая и последняя буквы аббревиатуры, “Р” и “М”, теперь имеют официальную расшифровку. РИТМ – это Рациональная ИТ-Методология. Также можем почитать про принципы разработки РИТМа и посмотреть состав элементов модели, что это за девять областей, каково назначение каждой, а также на чём каждая область фокусируется, чем управляет, с какими другими областями связана. После регистрации (да, она нужна) предоставляется доступ к разделу с собственном библиотекой РИТМа. Сейчас…

Олег Скрынник, 28 ноября 2024, последний комментарий 6 декабря 2024

Организация первой линии поддержки

Организация первой линии поддержки является ключевым элементом управления ИТ-услугами, обеспечивающим пользователям оперативную помощь и эффективное решение их проблем. Как построить эффективную ИТ-поддержку или оптимизировать уже существующую? Ответы на эти вопросы вы найдете в нашем курсе «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Этот курс не только поможет вам освоить лучшие практики, но и подготовит к получению статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг». Вы, вероятно, сталкивались с такими вопросами: Как убедить топ-менеджмент в важности первой линии поддержки? Кто из сотрудников демонстрирует наилучшие результаты и как его удержать? Насколько хорошо мы понимаем мнение пользователей о нашей технической поддержке? Для более глубокого понимания этих аспектов…

Категоризация инцидентов: ключ к эффективному управлению и улучшению услуг

Категоризация – это неотъемлемая часть управления инцидентами, которая приносит значительные преимущества, повышая эффективность и улучшая услуги, а также способствуя бесперебойной работе бизнеса. Приведу несколько ключевых преимуществ категоризации с примерами: Повышение эффективности управления инцидентами Классифицируя инциденты, организации могут оптимизировать процесс их обработки. Быстрая идентификация типа инцидента позволяет оперативно передать его соответствующей команде или специалисту, обладающему необходимыми навыками и знаниями для решения проблемы. Например: Инцидент “Ошибка авторизации при входе в систему” можно классифицировать как “Проблема с доступом” и передать специалисту по безопасности. Улучшенная коммуникация Категоризация устанавливает единый язык для IT-персонала и всех заинтересованных сторон, обеспечивая более четкое и эффективное общение об инцидентах. Это…

Новые практики ITIL 4 в подробностях

Новые практики ITIL 4 были разработаны для предоставления более целостного подхода к управлению услугами. Они направлены на то, чтобы помочь организациям создавать ценность для своих клиентов и улучшать качество услуг.

Модели изменений: теория, подходы и ограничения

До того, как у вас появляется формализованный процесс по реализации изменений, организации обычно сталкиваются со сложностями. Эти сложности заключаются в необходимости определения и выполнении этапов реализации изменения, но эти этапы устраивают далеко не все подразделения организации. Исполнителям сложно в этом процессе участвовать и они будут пытаться этот процесс обойти, упростить, какие-то этапы пропустить и процесс перестает работать так, как он должен. Что делать в этой ситуации? На этот вопрос вы получите развернутый ответ на нашем вебинаре “Модели изменений: теория, подходы и ограничения”. Его можно найти на наших каналах YouTube и Rutube. Вопросы, которые рассматриваются на вебинаре: Причина или предпосылки появления данной темы Что…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Источники знаний

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями