Исследование мирового рынка облачного ITSM — 2022
В этой статье мы собрали ключевые тезисы из исследования “Cloud-Based ITSM Global Market Report 2022”.
ITSM
ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
Роль владельца процесса – лучшие кандидаты
В этом месяце уже дважды на курсах возникало обсуждение роли владельца процесса. Точнее, очень практический вопрос по этой роли: «Кто бы это мог быть?» У меня уже давно сложился подход к поиску ответа на этот вопрос. И, более того, в организациях, где с выстраиванием сквозных процессов есть сложности, можно предположить и наиболее вероятный ответ на этот вопрос. Под сквозным процессом здесь понимаю процесс, в выполнение работ в котором вовлечено более одного подразделения. Это, кстати, самый часто обсуждаемый вариант; некоторые эксперты даже утверждают, что это вообще одна из существенных характеристик процесса – быть кроссфункциональным (мне так не кажется, но речь не…
ITSM: от тушения пожаров к долгосрочным инновациям
Пандемию можно рассматривать как пресловутую “развилку дорог” для ИТ-отделов во многих отношениях. Они могут либо продолжать уделять большую часть своего времени “морганию лампочек” и поддержке единичных операций, либо вкладывать больше средств в инновационную деятельность, которая выходит далеко за рамки традиционного представления IT’s change-the-business.
Как ваша ИТ-организация способствует реализации корпоративных стратегий устойчивого развития?
Эта статья предлагает краткое введение в тему устойчивости, почему она важна для профессионалов в области ITSM, и как ваша ИТ-организация должна помогать бизнесу в удовлетворении потребностей корпоративных стратегий устойчивости.
PRO-видение миссии
Спросите своих сотрудников, знают ли они о Миссии или каково Видение компании, в которой они работают? Уверен, что в качестве ответа можно получить встречный вопрос: “Что???” А еще самый распространенный вопрос, который обычно задают в ответ: “А в чем разница между миссией и видением?” Не верите? Тогда проверьте.
10 креативных способов сократить расходы на ИТ
Как ИТ-лидеры могут сократить расходы, когда инфляция повышает цены на все? Перед вами несколько идей, которые могут помочь справиться с раздутыми ИТ-бюджетами — без отказа от того, что необходимо для работы.
Что такое ITOM и чем он отличается от ITSM?
Этот вопрос становится все более популярным среди ИТ-специалистов. Отчасти это обусловлено тем, что организациям необходимо использовать управление ИТ-операциями (IT Operations Management, ITOM) в сочетании с более традиционным управлением ИТ-услугами (IT service management, ITSM) в связи с постоянно растущей зависимостью от технологий для обеспечения бизнес-операций и результатов. Чтобы помочь вам разобраться, в этом блоге мы объясним, что такое ITOM, зачем оно нужно и что из себя представляет. Так что же такое ITOM, в любом случае? Во-первых, существуют различные определения, в зависимости от точки зрения поставщика определений, потому что, в отличие от ITSM, нет принятого общеотраслевого определения. Во-вторых, в то время как…
Инциденты, проблемы и известные ошибки
Совсем недавно у Игоря Фадеева вышла статья с разбором разницы между инцидентами и известными ошибками. Действительно запутаться в понятиях очень легко, на курсе ITIL® 4 Foundation мы регулярно с этим “распутываемся”.
Метрики MTTx
Какие дополнительные метрики можно использовать для анализа скорости работы поддержки? Автор статьи с DevOps.com останавливается на пяти в дополнение к MTTR/MTRS.
Новостной поток, 7 августа 2022, последний комментарий 8 августа 2022
Запросы на обслуживание vs. Инциденты
Периодически в наших публикациях и на наших курсах поднимаются интересные вопросы, которые вызывают активный отклик и обсуждение как в аудитории, так и за ее пределами. Практически в каждой группе, обсуждая вопросы управления поддержкой, мы сталкиваемся с тем, что почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты. В контексте работы Сервис Деска, у многих компаний инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на обслуживание. А так ли это на самом деле? Нужно ли разделять эти два понятия и нужно ли их измерять отдельно? В чем отличие Что говорят лучшие практики? ITIL дает описание управления…
Игорь Фадеев, 5 августа 2022, последний комментарий 25 ноября 2023
Повернуть ITSM-танкер: настало время сфокусироваться на опыте сотрудников
На случай, если вы пропустили: опыт сотрудников — горячий тренд в области ITSM прямо сейчас. Вероятно, в вашем поле зрения находится несколько тенденций в области управления ИТ-услугами (ITSM): возможности enterprise service management или использование возможностей искусственного интеллекта (AI) в ITSM, чтобы сделать операции и результаты “быстрее, выше, сильнее”. Однако, если не сосредоточиться на опыте и на том, что важнее всего для сотрудников, любые улучшения пользовательского опыта, скорее всего, будут неоптимальными и будут реализованы скорее благодаря удаче, нежели — здравому смыслу. Поскольку без возможности измерить опыт сотрудников сложно понять, с какой точки начинает ваша организация и каков эффект от любых улучшений. Большинство…