ITIL

Процессы и потоки

«И того, и другого! И можно без хлеба.»В.П., мультфильм «Винни-Пух и все-все-все» В последней версии библиотеки ITIL появилось новое для ITIL понятие «поток создания ценности» (value stream). Понятие же «процесс» (process) присутствовало в библиотеке задолго до четвёртой версии.Некоторые люди, входящие в мир управления ИТ-услугами через ITIL, испытывают сложности с разведением этих двух понятий. Иногда и люди, не являющиеся новичками, смешивают понятия «поток» и «процесс».Но, если мы говорим о практическом применении этих понятий, то стоит договориться о том, где проходит граница (и зачем её проводить). Вот как выглядит моя картина мира. В чём разница? Определения, которые даются в книге «ITIL Foundation»:…

Типичные сложности в ITSM и практические решения

Управление ИТ-услугами (ITSM, IT Service Management) на бумаге часто выглядит четкой, понятной картинкой. Вы определяете процессы, выбираете правильные инструменты, приводите всё в соответствие с фреймворком, таким как ITIL, и начинаете работу. Но когда приходит время воплотить всё это на практике, всё быстро усложняется.

Ценность и результат: почему это не одно и то же

“Идея без действия – как музыка без мелодии.” – Платон Всякая деятельность, будь то работа или предоставление услуги, направлена на достижение определённого результата и создание ценности — но что именно скрывается за этими словами? Понимать разницу между результатом и ценностью крайне важно, потому что без этого легко увязнуть в пустой работе — когда просто выполняются задачи и создаются результаты, но при этом не понятно, какую реальную пользу они приносят. Особенно в современных сферах, таких как IT и управление услугами, чёткое понимание этих понятий помогает нацеливаться на действительно важное, улучшать качество и эффективность работы, а не просто заниматься имитацией активности. Разобравшись…

Приоритетная поддержка и приоритет задачи – разве это не одно и то же?

Поставщики ИТ-услуг часто предлагают тарифы с приоритетной поддержкой. Но как это сочетается с классическим пониманием приоритета как сугубо внутреннего инструмента для управления задачами?

Цифровые продукты и услуги: вместе лучше

То, как мы определяем и комбинируем цифровые продукты и услуги, в настоящее время является предметом дискуссий в отрасли. Роман Журавлёв проясняет ситуацию. В современной цифровой экономике некогда чёткие границы между товарами и услугами размылись, превратившись в сплошной поток, где большинство предложений объединяют оба компонента. С появлением моделей, основанных на услугах, и цифровой трансформации акцент сместился с владения на конечные результаты – доступ, опыт и создание ценности теперь имеют первостепенное значение. Это изменение привело к появлению цифровых продуктов (технологических ресурсов, специально настроенных для предоставления ценности) и цифровых услуг (экономических отношений, обеспечивающих ценность за счет доступа и использования без передачи права…

Выход или результат? Изучили теорию – посмотрим на практике

Проблема подмены результатов (outcomes) выходами (outputs), о которой недавно писал Игорь Фадеев, актуальна далеко за рамками базовых определений. Ее непонимание негативно сказывается на множестве процессов: согласовании услуг, внедрении изменений, управлении доступностью и даже настройке базы конфигураций.

Выход или результат? Ловушка, в которую попадают ITSM-новички

Путаница между выходом (output) и результатом (outcome) — системная проблема в IT-менеджменте. В мире ITSM легко увлечься техническими деталями и процессами, забывая о главном — о ценности, которую приносит услуга. В ITIL 4 не случайно выделяются 2 понятия «выход» и «результат». На первый взгляд, они могут показаться похожими, но на деле между ними есть принципиальная разница. Понимание этой разницы помогает не просто создавать продукты и отчёты, а действительно достигать целей бизнеса и удовлетворять потребности наших клиентов. В этой статье мы разберём, что такое выходы и результаты, почему важно измерять именно результаты и как это влияет на успех IT-услуг. Заглянем в ITIL Обратимся к определениям. …

Игорь Фадеев, 5 августа, последний комментарий 15 августа

7 тревожных сигналов: пора на ИТ-техосмотр

Вы же не пропускаете техобслуживание автомобиля? Почему тогда вы позволяете своему ИТ-подразделению работать до отказа? Если процессы стали медленными, ненадежными или вышли из-под контроля, пора эксперту заглянуть под капот.

Расширенный учебный курс «ITSM. Основы управления ИТ-услугами». Превращаем знания в реальные улучшения

Компания представляет расширенную программу своего популярного учебного курса – «ITSM. Основы управления ИТ-услугами». Этот курс поможет вам быстрее перейти от теории к практике — научиться применять знания в реальной работе и реализовывать проекты, которые повысят эффективность управления ИТ-услугами.

Самостоятельное обучение ITSM: почему курсы Cleverics меняют правила игры

“Скажи мне — и я забуду, научи меня — и я запомню, вовлеки меня — и я научусь.” Бенджамин Франклин В современном мире IT-образование становится всё более востребованным, а дистанционные курсы — одним из самых удобных и эффективных способов приобретения новых профессиональных знаний. Цифровизация и глобальные вызовы, такие как пандемия, кардинально изменили образовательный процесс, сделав дистанционное самостоятельное обучение не просто альтернативой, а необходимостью. Мир стремительно меняется, и вместе с ним трансформируются подходы к обучению. Cleverics идёт в ногу с этими трендами, предлагая современные решения, которые позволяют осваивать ITSM максимально комфортно и эффективно. Карта учебных программ и экзаменов Как видите, линейка…

Проблемы управления проблемами — в людях

Управление проблемами предотвращает возникновение или повторение инцидентов, и поэтому можно было бы ожидать, что эту практику будут рассматривать как стратегическую способность организации. Однако многие организации недооценивают и упускают из виду ее значимость.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями