Библиотека ITIL – самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен, и очень вряд ли будет.
Главная сложность эффективной системы отчетности в ITSM заключается в том, что она должна не просто отображать данные, а обеспечивать их согласованность, актуальность и практическую ценность для принятия управленческих решений.
Управление спросом в ИТ остается одной из самых актуальных проблем, особенно в условиях непредсказуемых пиков нагрузки и ограниченных ресурсов, что может привести к потери клиентов или финансовым потерям ИТ-организации.
Почему столь уважаемые своды знаний, как ITIL, нередко не приносят ожидаемого эффекта в реальной практике? В одноимённом вебинаре (запись на rutube и youtube) разбирается этот вопрос. В частности на вебинаре рассматрены следующие аспекты. Типичные заблуждения при знакомстве с ITSM: Почему восприятие ITIL и других моделей как источников готовых решений ведёт к разочарованиям. Чем лучшие практики не являются, и в чём их реальные ценности и ограничения. Сложности внедрения: Какие препятствия ожидают при реализации ITSM-инициатив. Почему применение «по шаблону» редко работает. Как игнорирование организационного контекста подрывает эффективность изменений. Проблема «серебряной пули»: Почему стремление найти универсальное решение — ловушка. Что означает «принять и…
От бесконечного «латания дыр» к системному решению: как искусственный интеллект и новые подходы к управлению проблемами помогают компаниям сокращать простои на 40% и превращать ИТ-службу из затратного центра в стратегический актив бизнеса.
Несмотря на то, что в управлении услугами роли сервис-менеджеров, заказчиков и спонсоров давно известны и относятся к классическому набору, универсального наполнения смыслом этих ролей не существует. То есть не получится «просто взять определение из книжки». Тем не менее, в каждой конкретной организации их нужно определить. Как? В рамках вебинара «Разбираемся в ролях владелец, менеджер и заказчик услуги» сделана попытка взглянуть на проблему комплексно: через призму организационной структуры, модели финансирования, зрелости управления и подходов к построению каталога услуг, и выработать подход по решению данной задачи. Каков формат сервисных отношений (внутренний или внешний поставщик ИТ-услуг)? Какова структура каталога услуг (услуги определяются от…
20 апреля прошел первый из трех вебинаров весенней серии: ITSM. Управление конфигурациями и активами. Делить нельзя объединять. На вебинаре Игорь Гутник, его ведущий, рассмотрел следующие вопросы: Различные подходы: В различных методологиях и фреймворках управления ИТ-услугами, таких как ITIL, подходы к управлению конфигурациями и активами варьируются. Где-то «Управление конфигурациями» (Service configuration management) и «Управление активами» (IT asset management) выделяются как отдельные элементы системы управления, а где-то нет. А как правильно? Преимущества и недостатки: Какие плюсы и минусы у каждого из подходов? Оптимальное решение и факторы влияния: Как определить, какой подход будет наиболее эффективным для вашей организации? Какие факторы и каким образом влияют на принятие…
Практика Сервис-деск в ITIL 4 играет ключевую роль в обеспечении качественного предоставления IT-услуг и поддержки бизнеса. Это одна из основных практик, которая напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и эффективность работы организации. Мы уже публиковали анонс запуска серии онлайн-курсов на русском языке, посвященных трем ключевым практикам ITSM. Продолжая серию обзорных публикаций курсов для самостоятельного изучения (ITSM. Управления инцидентами, ITSM. Управление запросами на обслуживание), сегодня я расскажу об учебном курсе “ITSM. Сервис-деск”. Этот курс основан на материалах Service Desk ITIL®4 Practice Guide. Почему этот курс важен? Он поможет вам: Улучшить качество обслуживания пользователей. Оптимизировать процессы поддержки. Внедрить лучшие практики ITIL® 4 для повышения эффективности…
Отчётность по ИТ-услугам — это не просто формальность, а ключевой инструмент для управления качеством услуг и взаимодействия между заказчиком и поставщиком. Однако, чтобы отчётность была действительно полезной, важно понимать, как её структурировать, кому и с какой периодичностью предоставлять, а также какие метрики использовать для оценки эффективности.
В мире ITSM граница между управлением изменениями (Change Management) и управлением релизами (Release Management) часто остается неочевидной. С одной стороны, релиз — часть жизненного цикла изменения, но с другой — лучшие практики рекомендуют выделять Release Management в отдельный процесс.
Мы рады снова поделиться с вами актуальными знаниями и практическими решениями в области управления ИТ-услугами. Наши эксперты подготовили для вас полезный контент, который поможет повысить эффективность вашего бизнеса. Присоединяйтесь к нам – будем рады видеть вас среди участников!
Чтобы база типовых решений инструментов была полезным инструментом, нужно грамотно подойти к ее созданию. Рассмотрим основные сложности при создании такой базы и пути их преодоления.