# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества дают частые малые внедрения по сравнению с редкими крупными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-dayut-chastye-malye-vnedreniya-po-sravneniyu-s-redkimi-krupnymi/)

Частые малые внедрения имеют несколько значительных преимуществ по сравнению с редкими крупными. Во-первых, они снижают Change Risk, поскольку каждое отдельное изменение проще протестировать и отследить последствия. Во-вторых, малые изменения позволяют быстрее получать обратную связь от пользователей и рынка, что ускоряет процесс принятия решений. В-третьих, частые внедрения сокращают размер очереди изменений (Backlog Size), предотвращая накопление проблем и необходимости их укрупнения. В-четвертых, эта практика обеспечивает непрерывное накопление опыта (повышение Change capability) за счет регулярного выполнения однотипных задач и быстрого извлечения уроков из ошибок. В-пятых, малые внедрения упрощают диагностику и устранение проблем, так как при возникновении сбоя проще определить конкретное изменение, вызвавшее проблему. Все эти преимущества формируют положительный цикл, где частые малые релизы приводят к повышению стабильности и скорости разработки одновременно, что является основной идеей DevOps.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1158

Теги: DevOps, CI/CD, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как формируются ключевые показатели эффективности (KPI) на основе факторов успеха практик (PSF) в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruyutsya-klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-kpi-na-osnove-faktorov-uspekha-praktik-psf-v-i/)

Ключевые показатели эффективности (KPI) в ITIL 4 формулируются на основе факторов успеха практик (PSF). Каждый PSF сопровождается примерами метрик, которые могут использоваться в качестве KPI. Например, для PSF «раннее выявление инцидентов» в практике управления инцидентами могут быть предложены следующие KPI: время между возникновением и обнаружением инцидента, доля инцидентов, выявленных с помощью мониторинга. Для PSF «быстрое и эффективное решение инцидентов» примеры KPI включают время, затраченное на диагностику, и рейтинг устранения с первой попытки. Подход ITIL 4 предполагает, что формулирование KPI становится проще благодаря подробному описанию каждого PSF и предоставлению примеров метрик.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1158

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой методология ORBIT и зачем она нужна?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-metodologiya-orbit-i-zachem-ona-nuzhna/)

Методология ORBIT представляет собой упражнение для структурированного подхода к постановке задач в ITSM-проектах. Она помогает переориентировать фокус с простого внедрения процессов на достижение конкретных результатов и их связь с бизнес-целями. Суть метода заключается в заполнении четырех квадрантов листа А4, расположенного горизонтально: в верхнем левом указываются конкретные результаты проекта (Outcomes), в нижнем левом - бизнес-преимущества (Business benefits), в нижнем правом - преимущества для ИТ-подразделения (ИТ-department benefits), в верхнем правом - риски (Risks). Ценность ORBIT заключается в лаконичности, наглядности и полноте анализа, что позволяет четко сформулировать проектную задачу, оценить риски и обосновать необходимость проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1158

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками

## [Как влияет привязка системы мотивации к метрикам сроков на процесс управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-privyazka-sistemy-motivatsii-k-metrikam-srokov-na-protsess-upravleniya-intsidentami/)

Привязка системы мотивации к метрикам сроков негативно влияет на процесс управления инцидентами, так как создает стимул для сотрудников искусственно продлевать сроки выполнения задач, чтобы избежать фиксации нарушений в отчетности. Это приводит к искажению статистики и потере доверия к показателям эффективности. В результате система мотивации, вместо того чтобы способствовать улучшению работы, начинает поощрять поведение, вредное для организации. Чтобы избежать этого, рекомендуется пересмотреть систему мотивации, сделать её многокритериальной, добавив показатели качества решения проблемы и удовлетворенности пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1158

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что включает в себя работа процесса «Управление проблемами» помимо поиска корневой причины?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-rabota-protsessa-upravlenie-problemami-pomimo-poiska-kornevoy-prichiny/)

Помимо поиска корневой причины, процесс «Управление проблемами» включает разработку и внедрение решений для устранения этой причины. Если устранение невозможно или нецелесообразно, процесс подразумевает предложение обходного решения (workaround). Кроме того, процесс подразумевает проактивную составляющую, направленную на выявление и устранение потенциальных корневых причин, которые могут вызвать инциденты в будущем, а также анализ и оценку частоты инцидентов и их бизнес-влияния для принятия обоснованных решений о приоритетах.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1158

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что такое Expanded incident lifecycle и как он помогает в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-expanded-incident-lifecycle-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-intsidentami/)

Expanded incident lifecycle - это метод из книги ITIL Service Design (глава про управление доступностью), описывающий основные этапы решения инцидента с целью последующего анализа и оптимизации. Этот метод позволяет детализировать процесс от выявления до закрытия инцидента, выявить, на каких именно этапах теряется время, и сосредоточить усилия на их оптимизации. Например, можно ускорить диагностику, улучшить маршрутизацию инцидентов или оптимизировать передачу информации между командами. Такой структурированный подход дает возможность целенаправленно работать над сокращением времени на каждом этапе, а не пытаться улучшать процесс в целом без конкретизации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1158

Теги: ITIL, командная работа, управление доступностью, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как определить оптимальные критерии для расстановки приоритетов в ИТ-проектах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-optimalnye-kriterii-dlya-rasstanovki-prioritetov-v-it-proektakh/)

Оптимальные критерии для расстановки приоритетов в ИТ-проектах определяются на основе баланса следующих факторов: потенциальная бизнес-ценность проекта для достижения стратегических целей компании; финансовая отдача от реализации (если возможно оценить); срочность реализации с учетом рыночных условий и конкурентной среды; степень риска невыполнения проекта в установленные сроки; влияние на важнейшие бизнес-процессы и KPI компании; взаимосвязи с другими проектами (зависимости и блокировки); стоимость неисполнения или задержки проекта. Важно, чтобы эти критерии были согласованы со всеми заинтересованными сторонами и прозрачно применялись в процессе принятия решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1158

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Что такое трехэтапная модель изменений по Курту Левину?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-trekhetapnaya-model-izmeneniy-po-kurtu-levinu/)

Трехэтапная модель изменений по Курту Левину включает стадии "размораживание", "трансформация" и "заморозка". На стадии размораживания создается осознание необходимости изменений, преодолеваются старые стереотипы и формируется запрос на преобразования. На этапе трансформации фактически реализуются изменения, вносятся новые процессы, структуры и практики. На стадии заморозки происходит закрепление новых методов работы, стабилизация и интеграция изменений в организационную культуру для обеспечения их устойчивости и получения долгосрочной ценности от преобразований.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1158

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями

## [Что подразумевается под выражением 'ИТ-подразделение это... обычная лошадь, удел которой – тянуть телегу с грузом'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-vyrazheniem-it-podrazdelenie-eto-obychnaya-loshad-udel-kotoroy-tyanut-tele/)

Это выражение иллюстрирует позицию, при которой ИТ-подразделение воспринимается не как стратегический партнер, вносящий ценность в бизнес, а как простой исполнитель технических задач, который должен просто выполнять свою работу без возможности влиять на решения. Аналогия с лошадью показывает, что подход к управлению ИТ-персоналом сводится к принуждению (кнуту), а не к созданию условий для мотивации и развития (пряника). В таком понимании нет необходимости убеждать ИТ-специалистов в важности работы, так как их роль ограничена простым выполнением заданий.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1158

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие компании чаще всего применяют SLA между отделами маркетинга и продаж?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompanii-chashche-vsego-primenyayut-sla-mezhdu-otdelami-marketinga-i-prodazh/)

SLA между отделами маркетинга и продаж чаще всего применяются в компаниях, которые уделяют большое внимание измеримым результатам и процессному управлению. Это включает как крупные корпорации с развитой системой внутреннего управления, так и современные стартапы, стремящиеся к максимальной эффективности и прозрачности бизнес-процессов. Особенно эта практика распространена среди технологических компаний, где культура измерения KPI и процессного подхода укоренена сильнее всего. Многолетняя практика применения SLA в США показывает, что этот инструмент успешно используется как в крупном бизнесе, так и в среднем, и даже в небольших компаниях, ориентированных на рост и системную работу.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1158

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация