# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как измерить эффективность процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-effektivnost-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Эффективность процесса управления изменениями можно измерять через несколько ключевых показателей: процент успешных изменений без последующих инцидентов, количество инцидентов, связанных с изменениями, среднее время на внедрение изменений, уровень соблюдения регламента процесса. Важным метрическим показателем является снижение количества emergency изменений, которое указывает на улучшение планирования. Также стоит учитывать обратную связь от бизнеса о влиянии изменений на бизнес-процессы. Регулярный анализ инцидентов, связанных с изменениями, позволяет выявлять слабые места процесса и вносить корректировки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 798

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как в игре Grab@Pizza моделируется связь между ИТ и бизнес-результатами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-igre-grab-pizza-modeliruetsya-svyaz-mezhdu-it-i-biznes-rezultatami/)

В игре Grab@Pizza связь между ИТ и бизнес-результатами моделируется через ситуацию, когда проблемы в ИТ становятся причиной кризиса компании. Участники видят, как инциденты технической поддержки, отсутствие согласованности между бизнесом и ИТ, неправильная приоритизация задач и другие ИТ-проблемы негативно влияют на бизнес-показатели. Игроки должны научиться управлять этими взаимосвязями, обосновывать ИТ-инициативы через призму бизнес-ценности и строить процессы так, чтобы ИТ поддерживало и способствовало достижению бизнес-целей, а не создавало проблемы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 798

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие алгоритмы используются для автоматического распределения задач внутри групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-algoritmy-ispolzuyutsya-dlya-avtomaticheskogo-raspredeleniya-zadach-vnutri-grupp/)

Для автоматизации персональных назначений внутри группы применяются три основных алгоритма или их комбинации: циклический (round-robin), выравнивание нагрузки и профилирование нагрузки. Циклический алгоритм распределяет задачи по очереди между членами группы. Алгоритм выравнивания нагрузки распределяет задачи так, чтобы количество открытых задач на каждом сотруднике было одинаковым. Алгоритм профилирования нагрузки учитывает определенные весовые коэффициенты сотрудников, по которым распределяются задачи пропорционально, отражая уровень компетенции или целевой уровень загрузки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 798

## [Что способствует снижению вероятности повторного решения уже существующих проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sposobstvuet-snizheniyu-veroyatnosti-povtornogo-resheniya-uzhe-sushchestvuyushchikh-problem/)

Снижению вероятности повторного решения уже существующих проблем способствуют: систематизация и централизация информации о завершенных проектах и решениях; прозрачность процессов принятия решений через публикацию повесток и решений CAB; создание и активное использование корпоративного хранилища знаний; внедрение обязательной практики информирования о проектах и результатах; обучение сотрудников работе с существующими системами и решениями; развитие современных поисковых технологий для быстрого доступа к информации; формирование культуры обмена знаниями и опытом в организации; обеспечение удобного доступа к информации через улучшенные UX и интерфейсы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 798

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление знаниями, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Для чего в DevOps практиках ограничение WIP необходимо кроме ускорения прохождения задач по процессу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-v-devops-praktikakh-ogranichenie-wip-neobkhodimo-krome-uskoreniya-prokhozhdeniya-zadach-p/)

В DevOps-практиках ограничение WIP необходимо не только для ускорения прохождения задач по всему процессу, но и для того, чтобы зарезервировать ресурсы под неплановые задачи, такие как решение инцидентов и срочных проблем. Это позволяет команде оставаться гибкой и оперативно реагировать на возникающие проблемы без полной остановки основного потока работ. Зарезервированные ресурсы обеспечивают определённый уровень готовности к неожиданным событиям, сохраняя при этом стабильность и предсказуемость основного рабочего процесса, что особенно важно для поддержания надёжности сервисов и систем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 798

Теги: DevOps, CI/CD, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление инцидентами

## [Чем ITSM-проекты отличаются в плане планирования от проектов с гибкой методологией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-itsm-proekty-otlichayutsya-v-plane-planirovaniya-ot-proektov-s-gibkoy-metodologiey/)

ITSM-проекты редко реализуются по гибкой методологии из-за их комплексности и масштабов конечных целей, которые затрудняют детальное дробление задач ('шинковку'). Это приводит к периодам, когда требуется участие большинства заинтересованных сторон, например, для проведения интервью или детальной проработки концептов. В отличие от гибких методологий, где изменения внедряются малыми шагами, в ITSM необходим одновременный доступ к множеству сотрудников, что усложняется их плановыми отпусками.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 798

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление проектами, PRINCE2

## [Какие инструменты и методы используются для измерения результативности ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-i-metody-ispolzuyutsya-dlya-izmereniya-rezultativnosti-it-protsessov/)

Для измерения результативности ИТ-процессов используются специальные наборы KPI (ключевых показателей эффективности) и методология формирования сбалансированных карт показателей. Эти методы позволяют измерить, насколько хорошо процессы удовлетворяют бизнес-требования и достигают поставленных целей. Сбалансированные карты показателей обеспечивают комплексный взгляд на эффективность процессов, учитывая различные аспекты их работы и влияния на бизнес. Такой подход позволяет не только измерить текущую результативность, но и определить пути её улучшения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 798

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как влияет классификатор работ на эффективность учета трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-klassifikator-rabot-na-effektivnost-ucheta-trudozatrat/)

Качественный классификатор элементарных работ позволяет точно связывать фактические трудозатраты с конкретными задачами, что необходимо для сравнения с нормативами и выявления узких мест. Неправильно построенный или устаревший классификатор приводит к некорректному анализу данных и не позволяет получить реальную картину эффективности рабочих процессов. Классификатор должен регулярно обновляться и соответствовать реальным задачам компании.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 798

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, эффективность, оптимизация

## [Что означает выражение 'ценность невозможно предоставить без участия потребителя'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-vyrazhenie-tsennost-nevozmozhno-predostavit-bez-uchastiya-potrebitelya/)

Выражение 'ценность невозможно предоставить без участия потребителя' означает, что ценность создается совместно поставщиком и потребителем. Поставщик может создать продукт или услугу, но его реальная ценность проявляется только тогда, когда потребитель активно взаимодействует с ним и использует для достижения своих целей. Например, поставщик может предоставить высококачественный кофе, но ценность этого кофе для потребителя зависит от того, как он его употребляет, в какой обстановке, с кем общается. Без участия потребителя и использования продукта в контексте его потребностей и желаний реальная ценность не формируется. Поэтому важно вовлекать потребителя в процесс создания ценности и понимать, что именно он считает ценным.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 798

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как понять, что нужно отбросить при следовании принципу 'Упрощать'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyat-chto-nuzhno-otbrosit-pri-sledovanii-printsipu-uproshchat/)

При следовании принципу 'Упрощать' следует отбрасывать все лишнее, что не вносит вклад в создание ценности. Ключевой вопрос определения границ упрощения связан с пониманием, участвует ли элемент (процесс, вид деятельности, документ, метрика, отчет) в формировании ценности. Если нет, то его следует удалить. Следует упрощать до тех пор, пока это возможно, но не более того, чтобы не потерять необходимую сложность, которая важна для предоставления ценности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 798

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды