# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как связана роль координатора изменений с вендорскими процессными моделями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-rol-koordinatora-izmeneniy-s-vendorskimi-protsessnymi-modelyami/)

Роль координатора изменений, хотя и не упомянута в официальной документации ITIL, широко используется в большинстве распространенных вендорских процессных моделях. Например, она присутствует в моделях компаний BMC, HP и IBM. В IBM Tivoli Unified Process эта роль называется 'Владелец изменений', что может вызывать терминологическую путаницу из-за многозначного использования слова 'Owner' в ИТ-управлении. Несмотря на отсутствие официального признания этой роли в ITIL, на практике внедрение управления изменениями в крупных компаниях практически всегда включает назначение координаторов изменений

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 798

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие факторы учитываются при установлении срока диагностики проблемы в управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-uchityvayutsya-pri-ustanovlenii-sroka-diagnostiki-problemy-v-upravlenii-problemami/)

При установлении срока диагностики проблемы учитываются главным образом уровень влияния проблемы на бизнес-процессы и ее операционную важность. Например, для проблем с высоким уровнем влияния устанавливается более короткий срок диагностики (например, 1 неделя), тогда как для проблем со средним и низким влиянием сроки могут увеличиваться (например, 2 недели и более). Такая дифференциация обоснована тем, что чем выше влияние проблемы на бизнес, тем более срочной является необходимость ее диагностики и поиска решений, чтобы минимизировать ущерб для организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 798

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление проблемами

## [Какие критические факторы успеха (CSF) упоминаются для процесса Управления инцидентами (INC) в контексте прозрачности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriticheskie-faktory-uspekha-csf-upominayutsya-dlya-protsessa-upravleniya-intsidentami-inc-v-k/)

В контексте прозрачности для процесса Управления инцидентами (INC) упоминается критический фактор успеха: «Улучшать прозрачность и коммуникации в работе процесса». Это означает, что процесс должен быть организован так, чтобы обеспечивать своевременную и понятную информацию всем заинтересованным сторонам о текущем состоянии инцидентов. Данный CSF направлен на минимизацию неопределённости для пользователей и подразумевает создание эффективных механизмов коммуникации, позволяющих быстро и удобно предоставлять информацию о статусе инцидентов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 798

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Почему ресурсы не следует считать прямым ограничением проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-resursy-ne-sleduet-schitat-pryamym-ogranicheniem-proekta/)

Ресурсы (персонал, оборудование, материалы) зачастую выступают внутренним вопросом проектной группы, а не ограничением, которое непосредственно относится к заказчику. Хотя ресурсы действительно могут влиять на выполнение проекта (к примеру, недостаток квалифицированных специалистов может замедлить работу), обсуждение и решение ресурсных вопросов часто не выносится на уровень клиента, в отличие от таких параметров как сроки, бюджет, качество и охват, которые понятны заказчику и напрямую влияют на его ожидания. Заказчик обычно не озабочен внутренним ресурсным обеспечением проектной команды, поэтому менеджеры проектов решают ресурсные вопросы самостоятельно, используя доступные деньги и возможности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 798

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Какие разделы отчета должны присутствовать у менеджера процесса для демонстрации его работы по совершенствованию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-razdely-otcheta-dolzhny-prisutstvovat-u-menedzhera-protsessa-dlya-demonstratsii-ego-raboty-po/)

В отчете менеджера процесса должны быть два обязательных раздела: первый — 'Что можно сделать для повышения эффективности процесса?', где формулируются предложения по улучшению, соответствующие целям процесса (например, сокращение времени устранения инцидентов). Второй раздел — 'Что уже сделано для повышения эффективности процесса в отчетном периоде и какие получены результаты?'. Эти разделы фокусируют внимание на конкретных действиях и их измеримых результатах, а не только на автоматизированных KPI.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 797

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие есть конкретные проблемы взаимодействия ИТ и бизнеса как неотражающиеся на производстве?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-konkretnye-problemy-vzaimodeystviya-it-i-biznesa-upominayutsya-v-tekste-kak-neotrazhayushchies/)

Конкретные проблемы взаимодействия ИТ и бизнеса, которые не видны на производстве, включают: сорванные сроки выполнения проектов, невыполненные обещания, заметное отставание от конкурентов, бесполезно потраченные ресурсы, постоянное изменение правил игры, неспособность предлагать инновации, отсутствие прозрачности в работе. Эти проблемы влияют на P&L компании и личные бонусы руководителей, но происходят не в основных производственных процессах, а в управлении и стратегическом планировании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 797

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Какова связь между наличием резерва ресурсов и эффективностью управления ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-svyaz-mezhdu-nalichiem-rezerva-resursov-i-effektivnostyu-upravleniya-it/)

Наличие резерва ресурсов напрямую связано с эффективностью управления ИТ. Только имея некоторый запас по ресурсам, можно добиться существенных сдвигов в управлении ИТ: повышать эффективность работы, реализовывать действенные управленческие механизмы, контролировать операционные ИТ-риски. Эти ресурсы нужны для того, чтобы обсуждать и утверждать новые правила, уделять внимание организации работы, а не только ее результатам, и стимулировать персонал 'пряником', а не только 'кнутом'. Без достаточного ресурсного обеспечения управление ИТ сводится к решению текущих задач без возможности системного улучшения процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 797

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие метрики используются для оценки подготовки к чрезвычайным ситуациям в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-podgotovki-k-chrezvychaynym-situatsiyam-v-it/)

Для оценки подготовки к чрезвычайным ситуациям используются следующие метрики: полнота покрытия критических ИТ-услуг планами непрерывности, которая показывает, какие ИТ-услуги имеют утвержденные планы восстановления; своевременность проведения учений и тестирований по плану-графику; полнота проводимых учений, отражающая охват критических ИТ-услуг в тестировании; своевременность актуализации планов непрерывности после внесения изменений в систему. Эти метрики позволяют оценить, насколько готова организация к возникновению аварийных ситуаций и способна ли восстановить критические функции в установленные RTO и RPO сроки.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 797

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие признаки указывают на успешное внедрение процесса управления проблемами в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-uspeshnoe-vnedrenie-protsessa-upravleniya-problemami-v-kompanii/)

Признаками успешного внедрения процесса управления проблемами в компании являются сокращение количества повторных инцидентов, улучшение коммуникации внутри команд, четкое распределение ответственности, повышение скорости выявления и устранения причин проблем, а также осознанное включение организационных вопросов в процесс управления. Компания начинает фокусироваться не только на оперативном устранении сбоев, но и на системной работе по предотвращению их возникновения, что свидетельствует о переходе на более высокий уровень зрелости управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 797

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы способствуют возникновению искажения восприятия нормы в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sposobstvuyut-vozniknoveniyu-iskazheniya-vospriyatiya-normy-v-organizatsiyakh/)

Основными факторами, способствующими возникновению искажения восприятия нормы, являются низкая текучка кадров (отсутствие «свежей крови»), ограниченные возможности для обучения и повышения квалификации, малое количество профессионального общения за пределами организации (участие в конференциях, клубах, митапах), а также отсутствие метрик и инструментов для объективной оценки производительности и качества. Организации, которые редко взаимодействуют с внешним миром и не следят за современными трендами, быстрее начинают считать свои устаревшие или неэффективные процессы стандартом, который работает «как надо».

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 797

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, эффективность, оптимизация