# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как ITIL помогает в управлении стоимостью сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-pomogaet-v-upravlenii-stoimostyu-servisov/)

ITIL предоставляет структурированный подход к управлению стоимостью сервисов через Financial Management for IT, который описывает методы расчета стоимости ресурсов и услуг с учетом как прямых, так и косвенных затрат. Это обеспечивает точное распределение затрат между потребителями услуг, позволяет анализировать стоимость-эффективность различных сервисов и формировать обоснованные цены или внутренние ставки для учета ресурсов, что ведет к более прозрачному и экономически рациональному управлению ИТ-услугами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 872

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается CMS от CMDB в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-cms-ot-cmdb-v-kontekste-itil/)

В контексте ITIL CMS (Configuration Management System) представляет собой более широкое понятие, чем CMDB (Configuration Management Database). CMS – это набор инструментов, данных и информации, используемых для поддержки процесса управления сервисными активами и конфигурациями. Он включает в себя не только базу данных конфигураций (CMDB), но и все необходимые инструменты для сбора, хранения, управления, обновления, анализа и представления информации о конфигурационных единицах и их взаимоотношениях. CMDB же является ключевым компонентом CMS и представляет собой специализированную базу данных, в которой хранится информация о конфигурационных единицах и их связях.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 872

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие вопросы можно задать заказчику для определения типа внедряемого процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-mozhno-zadat-zakazchiku-dlya-opredeleniya-tipa-vnedryaemogo-protsessa/)

Для определения типа внедряемого процесса можно задать заказчику вопросы о том, интересуют ли его функциональные возможности учитываемых элементов и их влияние друг на друга. Также важно узнать, планирует ли заказчик построение ресурсно-сервисной модели и учет связей между компонентами ИТ-систем. Если заказчик не заинтересован в таких аспектах и сосредоточен только на перечислении активов, это указывает на внедрение простого учета ИТ-активов, а не управления конфигурациями.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 872

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Почему традиционные механизмы найма и развития персонала не справляются с потребностями современных ИТ-подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-mekhanizmy-nayma-i-razvitiya-personala-ne-spravlyayutsya-s-potrebnostyami-sovr/)

Традиционные механизмы найма и развития персонала не справляются с потребностями современных ИТ-подразделений по нескольким причинам: - Спрос на ИТ-специалистов значительно вырос, что привело к высокой конкуренции на рынке труда. - Наиболее квалифицированные специалисты предпочитают работать в крупных международных компаниях или модных интернет-компаниях. - В отрасль приходят люди, не обладающие необходимыми способностями и мотивацией. - Российские вузы не справляются с подготовкой качественных ИТ-специалистов из-за слишком большого потока студентов. - Нет действующих институтов, которые могли бы готовить высококвалифицированных управленцев ИТ-направления.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 872

Теги: Канбан, WIP-лимиты, мотивация персонала, стимулирование, эффективность, оптимизация

## [Каким образом можно избежать перегрузки проекта внедрения СРМ лишними функциями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-izbezhat-peregruzki-proekta-vnedreniya-srm-lishnimi-funktsiyami/)

Чтобы избежать перегрузки проекта внедрения сервисно-ресурсной модели лишними функциями, необходимо строго придерживаться принципа «минимально жизнеспособной модели». Перед внедрением каждой новой функции следует ответить на вопрос о ее реальной ценности для основных бизнес-процессов. Важно проводить приоритизацию функций, выносить второстепенные идеи в отложенные этапы и сосредоточиться на базовых потребностях, которые решают текущие задачи организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 872

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Как вычислить необходимое количество сделок для выполнения плана продаж?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vychislit-neobkhodimoe-kolichestvo-sdelok-dlya-vypolneniya-plana-prodazh/)

Для вычисления необходимого количества сделок нужно разделить общий план продаж на средний чек. Например, если план продаж на год составляет 1440 млн рублей, а средний чек равен 10 000 рублей, то ежемесячное количество сделок будет равно 1440 млн / 12 месяцев / 10 000 рублей = 12 000 сделок в месяц. Это значение используется для дальнейших расчетов нагрузки на ИТ-системы, определения необходимого количества продавцов и прогнозирования обращений в службу поддержки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 871

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как конкретизировать цели для разных ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-konkretizirovat-tseli-dlya-raznykh-itsm-protsessov/)

Цели для каждого ITSM-процесса формулируются через его уникальное назначение. Например, для управления инцидентами цель: 'Сократить время устранения инцидентов на 10% к концу квартала'. Для управления проблемами: 'Уменьшить количество повторяющихся инцидентов на 15% через внедрение анализа корневых причин'. Все цели должны быть измеримыми, конкретными и напрямую влиять на качество ИТ-услуг, соответствуя принципам SMART и ориентируясь на потребности конечных пользователей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 871

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами

## [Какие DevOps-метрики можно соотнести с элементами Causal Loop Diagram?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-devops-metriki-mozhno-sootnesti-s-elementami-causal-loop-diagram/)

DevOps-метрики, которые можно соотнести с элементами Causal Loop Diagram, включают: Lead Time (Time to Market), Process Time (Process Time), Deploys per day (Release Rate), процент успешно реализованных изменений (% changes successfully implemented), процент полных и точных изменений (%C/A – percent complete and accurate), PIR Coverage Index, Mean time between release implementation, Percentage of Changes Without Recurring incidents, Total time of Major incidents caused by Releases, Number of defects per release, Average number of release units per release, Emergency Change Rate, Percentage of Changes Registered.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 871

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каким образом можно оптимизировать использование программного обеспечения в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-optimizirovat-ispolzovanie-programmnogo-obespecheniya-v-organizatsii/)

Оптимизировать использование программного обеспечения можно путем анализа текущего использования ПО, выявления неиспользуемых или недозагруженных лицензий, устранения дублирующих закупок и внедрения политик, которые соответствуют реальным потребностям организации. Это также включает работу с поставщиками для выбора подходящих моделей лицензирования и условий поставки.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 871

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами

## [Как метод 5-Why's помогает в профилактике повторных инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-5-why-s-pomogaet-v-profilaktike-povtornykh-intsidentov/)

Метод 5-Why's помогает в профилактике повторных инцидентов, выявляя системные причины, а не случайные симптомы. Устранение глубинных проблем, обнаруженных через последовательный анализ «почему», создаёт устойчивые решения. Например, вместо периодической замены нагревательных элементов принтеров внедрение системы стабилизации напряжения предотвращает множество связанных инцидентов, снижая общее количество обращений и повышая удовлетворённость пользователей.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 871

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление релизами