Гартнер рекомендует корпоративным клиентам при выборе ITSM-решений сосредоточиться не на технических деталях продукта, таких как интерфейс, функционал и производительность, а на выборе надежного стратегического партнера, способного поддерживать решение в течение многих лет. Основная идея заключается в том, что правильный выбор поставщика минимизирует риски для крупных организаций и обеспечивает стабильность на долгосрочную перспективу, даже если текущая реализация продукта не является самой передовой.

Особенность подхода Гартнера к оценке ITSM-решений заключается в том, что он смещает акцент с технических характеристик продуктов на оценку компаний-поставщиков как потенциальных долгосрочных партнеров. Гартнер призывает корпоративных покупателей отвлекаться от деталей реализации, функционала и производительности продукта, сосредотачиваясь на способности поставщика поддерживать стратегическое партнерство. Такой подход имеет смысл для крупных организаций, но критикуется за недостаточное внимание к реальным возможностям ITSM-продуктов.

«Разнообразие пользователей» — это проблема внедрения ролевой модели управления доступом (RBAC), при которой в крупных организациях встречается большое количество пользователей с уникальными наборами прав, даже если они занимают одну и ту же должность или работают в одном подразделении. Это может происходить, когда сотрудники «вырастают» в рамках своей должности или выполняют уникальные функции внутри своего подразделения. Такое разнообразие создает сложности при построении ролиевой модели, поскольку становится трудно определить «разумно малый» набор ролей, охватывающих права основной массы пользователей. В крайних случаях это может привести к ситуации, когда для каждого пользователя требуется создать уникальную роль, что фактически сводит на нет преимущества RBAC и становится непрактичным, сопоставимым с ручным управлением доступом.

В фазу error control (EC) входят несколько ключевых элементов процесса: реализация выбранного решения проблемы, что обычно требует внедрения изменения в ИТ-среду; проверка результативности решения, которая может требовать ожидания определенного периода в зависимости от характера проблемы; а также, при необходимости, контроль известной ошибки в тех случаях, когда после диагностики не было обнаружено реалистичных решений. Для каждого из этих элементов устанавливаются индивидуальные сроки, которые не нормируются единообразно, а определяются менеджером в каждой реперной точке процесса.

Для анализа связи «Исполнение и развитие» в системном подходе к ITSM рекомендуется задавать такие вопросы: чем обеспечено исполнение процесса (будут ли люди следовать процессу, какая у них мотивация, есть ли возможность не следовать процессу), какой уровень формализации необходим для обеспечения повторяемости процесса и гарантий достижения результатов, какое влияние участники процесса имеют на процесс и как процесс учитывает их поведение и изменения в поведении. Эти вопросы помогают определить оптимальный баланс между формализацией процессов и гибкостью, учитывающий особенности людей, которые будут их исполнять.

В разработке программного обеспечения принципы бережливого производства проявляются в необходимости наличия достаточной экспертизы в нужное время в нужном месте, что достигается за счет правильной организации upstream-активностей. Это предполагает устранение потерь, связанных с повторной работой из-за непродуманных решений, своевременное выявление и устранение технического долга, а также регулярное проведение анализа последствий принятых решений. Бережливое производство в контексте разработки направлено на повышение ценности конечного продукта для пользователя и оптимизацию использования ресурсов при уменьшении потерь.

Ошибка в том, что такие противопоставления игнорируют взаимосвязь процессов и результатов. Процессная работа является фундаментом для достижения устойчивых результатов. Без поддержки процессов даже успешные проекты не дадут долгосрочного эффекта. 'Человек процесса' по сути является 'человеком результата', так как именно его деятельность обеспечивает реализацию стратегических целей организации в долгосрочной перспективе.

Для управления критичными конфигурационными единицами рекомендуется: определить и закрепить перечень категорий и отдельных конфигурационных единиц, установив их уровень критичности; назначить ответственных лиц и ограничить доступ к критичным компонентам; внедрить централизованное планирование прерываний работы критичных компонентов; ограничить возможности удаленного доступа к критичным компонентам; обеспечить систему информирования смежных подпроцессов об изменениях, проводимых с критичными компонентами. Эти меры позволяют обеспечить контролируемое управление важными компонентами информационной инфраструктуры.

Перфекционизм не рекомендуется, потому что попытки сделать одну часть работы наилучшим образом без учета временных и ресурсных ограничений приведут к ущербу для другой части. Из-за ограниченных ресурсов необходимо сосредоточиться на достижении минимально допустимого уровня качества (MVP) для каждой активности, чтобы сохранить общий баланс и эффективность выполнения задач в условиях конфликта интересов.

База знаний позволяет быстро находить информацию, необходимую для решения текущих задач как в проектной, так и в административной деятельности. Это сокращает время на поиск данных, снижает вероятность ошибок из-за устаревшей информации и обеспечивает единый источник правды, на который могут опираться все участники проекта, независимо от их опыта и стажа в компании.