Допустимый размер штрафных санкций при разработке Соглашений об уровне обслуживания (SLA) определяется в зависимости от типа поставщика и характера услуги. Для внешних поставщиков (Тип III) штрафы обычно составляют 20-30% от суммы контракта, но могут быть ограничены законодательством, как в случае с 44-ФЗ, где максимальный размер штрафа составляет 2,5% от суммы контракта. Для внутренних поставщиков размер штрафов, как правило, не выражается в денежном эквиваленте, а влияет на премии сотрудников. При этом важно учитывать, чтобы размер штрафов мотивировал поставщика на улучшение качества услуги, но не превышал разумные пределы, чтобы не привести к убыточности сотрудничества.

Управление рисками присутствует в следующих процессах ITIL: 1. В группе процессов проектирования услуг - через управление доступностью, мощностями, непрерывностью и информационной безопасностью, где требуется анализ угроз и внедрение контрмер. 2. В управлении проблемами, особенно в проактивной его части, направленной на предотвращение инцидентов. 3. В постоянном совершенствовании услуг (CSI), где деятельность по улучшению часто приводит к идентификации рисков, а идентифицированные риски запускают новые циклы улучшений. 4. В управлении изменениями и релизами. 5. В управлении портфелем услуг. Все эти процессы содержат элементы идентификации, анализа и управления рисками, что делает управление рисками сквозной практикой в рамках ITIL.

Управление доступностью в ITIL представляет собой процесс, задачи которого включают создание и ведение плана доступности, участие в диагностике и решении инцидентов и проблем, связанных с доступностью, оценку влияния изменений на доступность услуг и ресурсов. Однако, согласно анализу, эти задачи фактически пересекаются с другими процессами, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями, управление уровнями сервиса (SLM), управление непрерывностью и мощностями. Процесс управления доступностью считается уникальным изобретением ITIL, так как в других стандартах он либо не выделен отдельно, либо объединен с другими процессами.

Важно учитывать практические цели, потому что формальные определения без учета операционной реализации могут привести к бессмысленным спорам. Отнесение элемента к ИТ-активу или конфигурационной единице должно определяться теми процессами и процедурами, которые будут применяться к этому элементу в системе управления. Если не будет отличий в том, как элемент управляется, то его классификация будет чисто теоретической и не принесет практической пользы. Поэтому, перед определением категории элемента, необходимо понять, какие конкретные действия и процессы будут с ним связаны.

Игра помогает развить навыки проектного управления, стратегического планирования, командного взаимодействия и принятия решений в условиях ограниченных ресурсов. Участники учатся распределять задачи, контролировать выполнение этапов проекта и адаптироваться к изменяющимся условиям. Также акцент делается на развитие лидерских качеств, таких как мотивация команды и создание общего видения, а также операционных навыков, связанных с ежедневным управлением процессами. Важной частью является понимание разницы между управлением и лидерством, что помогает участникам выбирать оптимальные стратегии взаимодействия в будущих проектах.

Для решения проблемы несоблюдения сроков согласования сотрудниками бизнес-подразделений необходимо принять комплекс мер: установить четкие последствия за несоблюдение сроков согласования, включая ответственность бизнес-подразделений за задержки (например, если новый сотрудник не может начать работу вовремя из-за несвоевременного согласования, бизнес должен нести ответственность за потерю рабочего времени); провести обучение и разъяснение для бизнес-подразделений о важности соблюдения установленных сроков; создать систему регулярных напоминаний о предстоящих согласованиях; наладить постоянный диалог между ИТ и бизнес-подразделениями для выявления проблем и их оперативного решения; рассмотреть возможность внедрения автоматизированных систем, которые фиксируют нарушение сроков и формируют отчеты для руководства. Эти меры помогут повысить ответственность бизнес-подразделений.

Переход услуги из основной в дополнительную может привести к увеличению затрат для пользователей, которые хотят продолжать пользоваться этим каналом, и к снижению нагрузки на ресурсы бизнеса. Для пользователей это означает, что прежний стандартный сервис может стать платным или менее доступным, что может снизить их удовлетворенность. Для бизнеса переход к более эффективным каналам, таким как web-порталы, снижает операционные расходы и повышает общую продуктивность, но требует переходного периода и адаптации пользователей к новым методам взаимодействия.

Заказчик ИТ-услуги участвует в определении требований к доступности и производительности ресурса, а также критериев, нарушающих доступность. В соглашении об уровне предоставления услуг (SLA) заказчик устанавливает границы, нарушение которых будет считаться недоступностью. При этом учитываются реальные влияния нарушений на бизнес-процессы, например, превышение нормативов формирования отчетов вне периода сдачи может не считаться недоступностью, если не влияет на бизнес-процессы компании.

Потоки создания ценности и ресурсы взаимодействуют как основные и вспомогательные элементы системы управления компанией. Компания имеет один или несколько потоков создания ценности, формирующих конечную ценность для потребителя. Это потоки прямого потребления, конечными результатами которых является прямая потребительская ценность. Компания также имеет потоки создания ценности, направленные на развитие или качественное улучшение, примеры которых встречаются в литературе по современному ИТ-менеджменту, и чьи конечные результаты представляют собой добавочную потребительскую ценность. Работы, которые не укладываются в эти потоки, описываются как измеримые ресурсы. Эти ресурсы служат основой, поддерживающей основные потоки. Например, ресурсы по compliance позволяют корректно регистрировать договоры страхования, а ресурсы надежности ИТ-систем обеспечивают их готовность к эксплуатации. Ключевой принцип заключается в том, что ресурсы должны быть явно определены, измеримы и интегрированы в общее описание потоков предоставления ценности, так чтобы не возникало излишков и чтобы ресурсы всегда были доступны тогда, когда они нужны основным потокам.

Для расчёта себестоимости ИТ-услуг необходим уровень детализации, который позволяет определить, как именно различные группы пользователей потребляют ресурсы системы. Это может быть уровень профильных подсистем, обеспечивающих функциональность для конкретных бизнес-процессов. Более детальная разбивка до уровня отдельных компонентов может оказаться избыточной, так как усложнит измерение фактического потребления ресурсов. Однако важно учитывать особенности распределённых данных и интеграционные каналы, если они существенно влияют на стоимость предоставления услуги.