На уровне организации можно выделить общекорпоративные поддерживающие процессы, такие как управление персоналом, управление поставщиками, управление закупками и логистика. Эти процессы являются поддерживающими и не имеют прямой специфики какого-либо конкретного вида деятельности, будь то ИТ или другие сферы, что позволяет использовать их в различных сферах бизнеса.

В обзоре упоминается, что читать эту книгу в отпуске не рекомендуется, потому что материал, хотя и полезный, не является достаточно увлекательным для отдыха. Это профессиональная литература, которая содержит практические рекомендации и концептуальные построения по управлению ИТ-услугами, а не развлекательное чтение. Автор обзора считает, что в отпуске лучше выбрать что-то более легкое и увлекательное, хотя данная книга и представляет профессиональную ценность для ИТ-руководителей.

Сотрудники бюджетных учреждений и госсектора часто не ассоциируют свою деятельность с понятием «бизнес», так как воспринимают его как коммерческую сферу. Однако в ITIL этот термин используется для обозначения любой организации, где ИТ-услуги поддерживают основные процессы, независимо от их коммерческой направленности. Это позволяет применять методологию к госструктурам, но требует разъяснения терминологии для корректного восприятия.

Упоминание 'бирюзовых компаний' и 'холакратии' служит для контраста с реальностью большинства организаций. Автор отмечает, что эти 'мифические концепции' не характерны для типичных компаний, и фокусируется на анализе проблем именно в традиционных иерархических структурах, которые составляют большинство в реальной бизнес-среде, вместо теоретических моделей управления.

CAAS - это условная аббревиатура (Choco-as-a-Service), используемая для объяснения концепции сервиса в ITIL. Она демонстрирует, что при продаже услуги клиенту предоставляется не просто товар, а комплексное решение, включающее сам товар, ресурс и сервисные операции. 'C' в CAAS означает 'chocolate', а 'aaS' (as-a-Service) указывает на то, что клиент получает не просто физический продукт (шоколадку), а доступ к услуге, которая включает в себя доставку, обеспечение регулярности поставок, решение проблем с доступностью и т.д. Это помогает понять, что в случае с услугой клиент перекладывает на поставщика определенные риски и затраты, что не происходит при простой покупке товара.

Деловые игры важны для моделирования ситуаций управления проектами, потому что в игровой среде четко проявляются аспекты управления, взаимодействия, коммуникаций, делегирования и контроля, которые в обычной рабочей жизни заметить сложнее. Игровые сценарии позволяют участникам увидеть свои сильные и слабые стороны в управлении, попробовать разные подходы к командной работе и принятию решений в безопасной среде без реальных рисков для бизнеса. Деловые игры также являются эффективным инструментом обучения, поскольку создают условия, приближенные к реальным, но при этом структурированные и контролируемые, что помогает участникам лучше усвоить теоретические знания на практике и развить навыки управления проектами.

Руководящие принципы ITIL 4 отражают многие другие подходы, методологии, методы, стандарты и философии, в частности Lean, Agile, DevOps и COBIT. Это означает, что принципы ITIL 4 не противоречат этим подходам, а скорее дополняют их и находят в них отражение. Это позволяет организациям, уже использующим эти подходы, легко интегрировать рекомендации ITIL в свою существующую практику без конфликтов между различными системами управления. Универсальность принципов ITIL 4 обеспечивает их применимость в различных контекстах и совместимость с широким спектром современных управленческих практик.

Для предотвращения дублирования ИТ-систем и решений необходимо обеспечить прозрачность и систематизацию информации о всех текущих и завершенных проектах. Это включает обязательную практику информирования о проектах и результатах, интегрированную в проектную методологию; публикацию решений CAB; создание и поддержку корпоративного хранилища знаний; поощрение сотрудников к документированию и обмениванию ноу-хау. Также важно гарантировать доступность этой информации через улучшенные поисковые системы, понятный интерфейс и обучение сотрудников работе с имеющимися ресурсами. Регулярное обучение новым знаниям и обмен опытом помогают избежать повторения уже реализованных решений.

Нет, время ожидания ответа пользователя на дополнительные вопросы ИТ-специалиста не должно учитываться в расчете времени выполнения SLA. Поскольку пользователь может отвечать на вопросы с задержкой по разным причинам (совещания, отпуск и другие приоритеты), это время следует исключать из общего срока устранения инцидента. Однако для предотвращения злоупотребления этим механизмом важно контролировать периоды ожидания ответа пользователя и не давать специалистам необоснованно долго задавать уточняющие вопросы.

Централизованный контроль в ИТ-процессах представляет собой назначение ответственного за координацию и мониторинг выполнения задач. Например, в управлении конфигурациями это может быть координатор конфигураций, в процессе обработки инцидентов — старший первой линии, а в управлении изменениями — менеджер процесса или ответственный за конкретное изменение. Такой контроль помогает избежать ситуаций, когда каждая группа уверена, что выполнила свою часть задачи, но конечный результат не достигнут из-за недостаточной синхронизации.