Определение доли времени для различных аспектов работы зависит от множества факторов: специфики команды, корпоративной культуры, особенностей разрабатываемого приложения, объема накопленного технического долга и текущего контекста проекта. Каждой команде необходимо системно изучить ситуацию, измерить показатели эффективности и найти оптимальное соотношение между разработкой новых фич, устранением багов, управлением техдолгом и проведением upstream-активностей.

Прямые методы (например, скорость прохождения задач) подходят только для конвейерных работ, тогда как для других направений (исследования, гарантия) требуется косвенное измерение через результаты и влияние на общий результат. Непонимание этого приводит к тому, что задачи «нежестких» направлений недооцениваются, что нарушает баланс и снижает общую ценность. Например, игнорирование исследований может увеличить риски и снизить качество решений.

Частота аудита CMDB определяется критичностью инфраструктурных компонентов и интенсивностью изменений. Для высоконагруженных систем (например, корпоративные серверы) рекомендуется проверять данные ежеквартально, для менее критичных компонентов (офисные ПК) — раз в полгода. При высоком уровне изменений (например, активная миграция в облако) частота увеличивается до ежемесячной. Также проводится внеплановый аудит после выявления системных ошибок, связанных с некорректными данными CMDB, или при изменении регуляторных требований.

Для правильной организации процесса по определению требований к системе мониторинга необходимо: начинать анализ с уровня ИТ-сервиса, а не с отдельных ресурсов; определять критические ресурсы и их параметры, которые влияют на качество предоставления услуг; устанавливать пороговые значения для этих параметров; разрабатывать требования на основе потребностей бизнеса и конечных пользователей; предусмотреть не только реакцию на возникновение событий, но и на их отсутствие, когда это критично для работы системы.

Процессы управления конфигурациями и управление событиями тесно связаны. Подход к управлению конфигурациями, основанный на понимании потребителей информации, их требований, построении модели данных и регулярной оценке полезности данных, может быть эффективно применен к управлению событиями. Используя методологию управления конфигурациями, можно систематизировать процесс сбора событий, обеспечивая, что каждое событие имеет определенного получателя, способ реагирования и обоснованные требования к накоплению данных, тем самым предотвращая превращение системы в источник спама.

Проблемы из группы 'в' (например, закрытые дубли или ошибочные регистрации, не принесшие ни пользы, ни вреда) исключаются из числителя и знаменателя метрики для предотвращения искажения результатов. Такие случаи, если их учитывать, могут как необоснованно увеличивать KPI (за счет ложного учета активности), так и случайно снижать его. Исключение группы 'в' обеспечивает более чистую оценку реальной эффективности процесса.

В рамках upstream-процессов разработки необходимо выделять время на выполнение оценок задач, формирование бизнес-гипотез, принятие архитектурных решений и правильную декомпозицию задач. Эти активности являются важными для предотвращения критических проблем на более поздних этапах разработки и обеспечивают наличие достаточной экспертизы в нужное время в нужном месте. Их игнорирование может привести к серьезным проблемам, замедляющим весь процесс разработки и требующим значительных ресурсов для решения.

Для определения, какие метрики следует измерять с учетом их важности, помогает метод анализа через Causal Loop Diagram (CLD), который отображает причинно-следственные связи между элементами системы управления. Анализируя CLD, можно определить относительную важность разных показателей по силе их влияния на конечный результат. Это позволяет принимать обоснованное решение о том, на какие метрики стоит тратить ресурсы для измерения, а какие могут быть опущены из-за низкого влияния на общий результат или чрезмерной сложности измерения.

При следовании принципу 'Упрощать' следует отбрасывать все лишнее, что не вносит вклад в создание ценности. Ключевой вопрос определения границ упрощения связан с пониманием, участвует ли элемент (процесс, вид деятельности, документ, метрика, отчет) в формировании ценности. Если нет, то его следует удалить. Следует упрощать до тех пор, пока это возможно, но не более того, чтобы не потерять необходимую сложность, которая важна для предоставления ценности.

Принцип 'Сохранять фокус на ценности' помогает определить лишние элементы в процессе управления сервисами через ключевой вопрос: участвует ли этот элемент (процесс, документация, метрика) в создании ценности для клиента? Если элемент не делает вклада в результат или ценность, он считается избыточным и подлежит удалению. Это позволяет сосредоточиться на том, что действительно важно для заказчика, и избавиться от ненужной сложности и бюрократии.