Заказчик - это лицо или группа лиц, которые покупают товары или услуги. В контексте поставщика ИТ-услуг заказчик определяет и согласовывает целевые показатели SLA (Service Level Agreements). Хотя иногда термин 'заказчик' может использоваться неформально для обозначения конечных пользователей (users), в официальной терминологии ITIL эти понятия четко разграничены. Заказчик также может быть внутренним (подразделение в компании) или внешним (клиент компании).