ITIL предоставляет рекомендации по запросам на обслуживание, которые идентичны рекомендациям по управлению инцидентами. То есть организации должны предопределить правила относительно возможности повторного открытия запросов на обслуживание и условий, при которых это допустимо. Временные рамки и конкретные условия могут различаться в зависимости от особенностей организации и её требований к обслуживанию.