Major-инцидент - это значительное событие, затрагивающее критически важные ИТ-услуги и приводящее к существенному нарушению их работы для большого числа пользователей. Он требует специального подхода в управлении, так как стандартные процедуры обработки инцидентов могут не обеспечить достаточной скорости реакции и координации, что приведет к увеличению времени простоя и серьезным бизнес-последствиям. Major-инциденты требуют выделения специальных ресурсов, повышенного внимания руководства и использования специализированных процессов для минимизации ущерба.