Соглашение об уровне ИТ-сервиса (SLA) — это формальный документ, который определяет ожидаемый уровень сервиса между поставщиком услуг и заказчиком. Оно обычно включает такие ключевые характеристики, как время поддержки (когда доступна служба поддержки), время решения инцидентов (максимальное время, в течение которого должен быть решен инцидент), а также долю инцидентов, решенных в обещанные сроки. SLA может также фиксировать другие параметры, такие как доступность сервиса, максимальная продолжительность одного перерыва в работе, частота перерывов и суммарная длительность перерывов за определенный период.