В ITIL 4 назначение практики управления инцидентами формулируется следующим образом: «Минимизировать негативное влияние инцидентов, восстанавливая нормальную работу услуг как можно быстрее». Основной недостаток этой формулировки заключается в том, что она акцентирует внимание преимущественно на скорости восстановления услуги, тогда как в действительности удовлетворённость пользователей зависит от множества других факторов, таких как качество коммуникаций, количество контактов с поддержкой и окончательность решения. Хотя в более подробном описании практики в ITIL 4 упоминается важность удовлетворённости пользователей, в самой формулировке назначения эта цель не отражена явно, что может приводить к тому, что организации сосредотачиваются только на скорости решения инцидентов, упуская из виду другие значимые аспекты.