Количественная оценка эффективности ITSM-процессов возможна через измерение ключевых показателей. Среди основных метрик - время решения инцидентов, которое в примере сократилось на 40% за полгода. Также важны процент автоматизированных обращений (в данном случае достигнуто 90%) и скорость маршрутизации запросов. В коммерческих организациях эти показатели можно дополнительно перевести в денежный эквивалент, учитывая стоимость рабочего времени сотрудников и возможные операционные потери при простоях. Такой подход позволяет обосновать инвестиции в улучшение ITSM-процессов через реальные финансовые выгоды, а не гипотетические расчеты. Другие важные количественные показатели включают уровень удовлетворенности пользователей, количество повторных обращений по одному инциденту и среднее время первого ответа на запрос.