Процессный и сервисный подходы в ITIL являются взаимодополняющими этапами эволюции ИТ-организации. Процессный подход устанавливает структурированные процедуры для выполнения задач, таких как управление инцидентами или изменениями. Сервисный подход фокусируется на том, чтобы эти процессы работали ради поддержки и улучшения ценностных услуг для бизнеса. Процессы обеспечивают стабильность и предсказуемость, а сервисный подход гарантирует, что эти процессы направлены на удовлетворение реальных потребностей бизнеса, а не просто на выполнение технических операций.