В ITIL инцидент — это незапланированное прерывание или снижение (деградация) качества ИТ-услуги. Например, когда пользователь не может распечатать документ из-за неожиданной недоступности услуги «Печать документов». Ключевой признак инцидента — отсутствие планового характера происшествия. Если же недоступность услуги связана с запланированными работами, это не считается инцидентом, хотя может возникнуть вопрос о том, почему пользователь не был заранее уведомлен о таких работах.