Разделение инцидентов и запросов на обслуживание позволяет более точно оценить показатель первичного решения обращений (FLR). Если эти категории не разделены, общий показатель FLR может скрыть важные детали: например, высокий уровень решения запросов на обслуживание может компенсировать низкий уровень решения инцидентов. Поскольку запросы на обслуживание обычно проще и предсказуемы, они чаще решаются на первой линии, тогда как инциденты могут требовать эскалации. Разделение дает более реалистичную картину того, как эффективно сервисный деск справляется с экстренными ситуациями по сравнению с плановыми задачами.