Реализация ITSM кардинально изменяет управление инцидентами, обеспечивая более обоснованные и чёткие нормативы. Меняется подход к классификации обращений пользователей, что требует переподготовки первой линии поддержки. Существенно усиливается потребность в эффективной координации устранения крупных инцидентов (major incidents) и регистрируются инфраструктурные инциденты для контроля доступности услуг.