В ITIL выделяются четыре ключевые составляющие качества ИТ-услуг: доступность, мощность, непрерывность и безопасность. Доступность отвечает за предотвращение сбоев, мощность обеспечивает соответствие ресурсов спросу, непрерывность связана с преодолением крупных сбоев («пожаров»), а безопасность направлена на защиту от внешних и внутренних угроз. Эти аспекты рассматриваются как равноправные и обязательные элементы качества ИТ-услуг, кроме функциональности, которая выделена отдельно.