На окончательное решение клиента прекратить сотрудничество с поставщиком влияют несколько ключевых факторов: степень серьёзности ошибки, её влияние на основную деятельность клиента, реакция поставщика на инцидент и готовность компенсировать ущерб. Если ошибка критично нарушает процесс работы клиента (например, невыплата страховой суммы по КАСКО после ДТП), а поставщик демонстрирует безразличие или пытается уйти от ответственности, это становится решающим фактором. Также важна степень доверия, которое было построено ранее — если до этого были многолетние позитивные отношения, клиент может простить ошибку, но если доверие уже было подорвано, даже небольшой инцидент может стать последней каплей. Важно, что клиент оценивает не только факт ошибки, но и то, как она отражается на его репутации, бизнес-процессах и внутренней атмосфере коллектива.