Для информирования пользователей о статусе инцидента могут использоваться различные каналы коммуникации: электронные письма, SMS-сообщения, информация на портале самообслуживания (личный кабинет), телефонные звонки и, для VIP-пользователей, даже личные визиты. Процесс Управления инцидентами должен спроектировать коммуникацию так, чтобы пользователь получал информацию в согласованные с заказчиком моменты времени и в согласованном формате, используя оптимальную комбинацию проактивных каналов (автоматическое оповещение о изменении статуса) и реактивных каналов (предоставление информации по запросу пользователя). Выбор каналов коммуникации зависит от контрактных соглашений с бизнесом и требований к уровню сервиса.