Предложенная метрика времени реакции на инциденты имеет три важные характеристики: 1) она нормирована в диапазоне от 0 до 1, что позволяет легко сравнивать результаты в разных группах и за разные периоды; 2) расчет рекомендуется проводить не для всего инцидента, а для каждого отдельного назначения в функциональные группы, учитывая возможные множественные обращения к одной и той же группе; 3) наиболее информативным является анализ метрики в разрезе по функциональным группам поддержки, что помогает выявить конкретные группы, требующие оптимизации в части времени реакции.