При категоризации запросов на обслуживание применяются несколько основных критериев. Во-первых, по услуге - запрос классифицируется как часть определенной услуги (например, создание учетной записи электронной почты относится к услуге электронной почты). Во-вторых, по видам деятельности - запрос классифицируется в зависимости от выполняемой операции (например, сброс пароля, установка программного обеспечения, замена картриджа принтера). В-третьих, по типу запроса - различают информационные запросы и стандартные изменения. В-четвертых, по группе поддержки - определяется, какая команда будет заниматься выполнением запроса. И, наконец, по типу конфигурационной единицы - учитывается, какие компоненты инфраструктуры затрагивает запрос. Эти критерии обеспечивают комплексный подход к классификации запросов, что улучшает управление ими и позволяет более эффективно распределять ресурсы.